酒店管理方案（精選10篇）
為了確保工作或事情順利進(jìn)行，常常要根據(jù)具體情況預(yù)先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？以下是小編精心整理的酒店管理方案，歡迎大家分享。
酒店管理方案 1
一、 市場環(huán)境分
我店經(jīng)營中存在的問題：
1、 目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而 我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。
2、 新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或X級主干道設(shè)立廣告牌。
3、 競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會(huì)議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“XX”經(jīng)營策略。
二、 目標(biāo)市場分析
目標(biāo)市場即最有希望的消費(fèi)者組合群體。
目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。
目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點(diǎn)：
既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是
純利潤。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、 從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。
2、 減少銷售成本
新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通。
3、 贏得口碑宣傳
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運(yùn)作手段）。
4、員工忠誠的提高
加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來補(bǔ)充人力資源）。
三、 市場營銷總策略
“百姓的高檔酒店”—商務(wù)會(huì)議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、 20XX動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案
（一）銷售方法和策略
1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營X菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。
2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。
3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價(jià)”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。
6、明確各年、節(jié)開展促銷活動(dòng)。
（二）管理方法的改革
創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。
1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)
實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱蔽收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[（3—7）月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165 人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的 ？管理者？”，便是這個(gè)道理。
2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源
人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。
3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤
要求抓專業(yè)營銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏
（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份
定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的`惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。
（2）抓好落實(shí)
這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓
好落實(shí)，每件事情都落處有聲。
（3）抓好檢查
在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。
酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。
客觀地說，這份計(jì)劃書水平很一般，擬訂者有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但管理理論功底很不扎實(shí)，缺乏基本的戰(zhàn)略意識(shí)和財(cái)務(wù)分析能力，所擬條款部分為文不對題，輕重不當(dāng)，大部分提法都只是"似是而非"，是很典型的內(nèi)資酒店部門經(jīng)理水平。
酒店管理方案 2
一、活動(dòng)主題
抓質(zhì)量促提升，提高客人滿意度。
二、活動(dòng)目標(biāo)
通過“質(zhì)量月”活動(dòng)使全體員工的質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。
三、活動(dòng)安排
（一）廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，營造“質(zhì)量月”活動(dòng)氛圍
按照集團(tuán)公司開展“質(zhì)量月”活動(dòng)的通知精神，結(jié)合接待服務(wù)公司接待、經(jīng)營工作的實(shí)際，充分利用《接待新天地》報(bào)刊和公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、宣傳板、各種會(huì)議等形式廣泛宣傳質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性，營造人人關(guān)注質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人重視質(zhì)量的良好氛圍。
（二）圍繞接待服務(wù)公司實(shí)際，著重推進(jìn)“四個(gè)重點(diǎn)”工作
1、以提升前廳服務(wù)人員禮節(jié)、禮貌、禮儀規(guī)范為重點(diǎn)。充分發(fā)揮公司、經(jīng)營單位二級質(zhì)檢體系聯(lián)動(dòng)作用，建立
日檢、周檢、月檢相結(jié)合的檢查機(jī)制。對直接面向客人服務(wù)的前臺(tái)各崗位員工重點(diǎn)開展禮節(jié)、禮貌、禮儀的專項(xiàng)檢查。并對檢查出的問題進(jìn)行通報(bào)，并要求按期整改。各單位重點(diǎn)針對員工禮節(jié)、禮貌、禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，使禮節(jié)、禮貌、禮儀服務(wù)達(dá)到規(guī)范化和常態(tài)化，全面提高員工形象素質(zhì)，整體提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
2、以加強(qiáng)食品安全管理、打造綠色餐桌文化為重點(diǎn)。加強(qiáng)對采購、食品檢測及加工環(huán)節(jié)食品安全的`管理，從源頭抓起把好采購關(guān)；從進(jìn)貨渠道抓起把好質(zhì)檢關(guān)；從食品制作環(huán)節(jié)抓起把好質(zhì)量關(guān)。對食品安全檢測制度的落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查，杜絕食品中毒事故的發(fā)生。以參加鞍山市餐飲服務(wù)食品安全示范店評比為契機(jī),全面落實(shí)省級餐飲食品安全示范單位標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，強(qiáng)化前廳服務(wù)人員對營養(yǎng)知識(shí)和“飲食決定健康”理念的掌握和運(yùn)用，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，正確的引導(dǎo)賓客消費(fèi)。深入宣傳菜品在制作過程中不添加任何食品添加劑和雞精、味精的綠色餐飲理念，讓賓客吃的安全、放心。
3、以提升菜肴質(zhì)量和增加菜肴品種為重點(diǎn)。
把繼續(xù)推行飲食決定健康理念融入到“質(zhì)量月”活動(dòng)中去，注重菜品營養(yǎng)搭配，提高菜肴烹飪質(zhì)量、豐富菜肴數(shù)量品種。各單位要將飲食決定健康理念廣泛運(yùn)用到服務(wù)實(shí)踐的全過程，深入餐后點(diǎn)評和賓客評價(jià)制度。通過集中自評、設(shè)置賓客意見簿征集賓客意見等方式，在此基礎(chǔ)上，對征集的意見進(jìn)行收集整理、意見反饋；各單位管理者要強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)能力，提高餐后點(diǎn)評水平和質(zhì)量，公司將加大質(zhì)檢工作動(dòng)態(tài)管理力度，不定期組織質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組人員隨機(jī)對各經(jīng)
營單位餐飲產(chǎn)品進(jìn)行餐后點(diǎn)評，力求確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在穩(wěn)定中提高。
4、以后勤所轄的設(shè)備設(shè)施、用品用具好使好用好看為重點(diǎn)。
以“質(zhì)量月”活動(dòng)為載體，在設(shè)備保養(yǎng)使用和管理及館容綠化、美化、亮化等環(huán)境建設(shè)上得到提高。切實(shí)做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，為接待和經(jīng)營工作提供堅(jiān)實(shí)可靠的后勤保障。各單位要認(rèn)真對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和檢查，在保障設(shè)施、設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，不斷提升維修質(zhì)量，達(dá)到實(shí)用與美觀兼顧的功效。
為保證“質(zhì)量月”活動(dòng)扎實(shí)開展，實(shí)現(xiàn)以月促年的長效目標(biāo)，接待服務(wù)公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組將對各單位“質(zhì)量月”活動(dòng)的計(jì)劃制訂、開展過程、實(shí)施效果、運(yùn)行情況進(jìn)行適時(shí)
四、活動(dòng)要求
1、各單位要做好“質(zhì)量月”活動(dòng)的組織工作，按照接待服務(wù)公司的統(tǒng)一要求，制定“質(zhì)量月”活動(dòng)詳細(xì)計(jì)劃，于9月13日前上報(bào)營銷管理部。
2、加強(qiáng)對“質(zhì)量月”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各單位、各部門主要負(fù)責(zé)人是“質(zhì)量月”活動(dòng)的第一責(zé)任人。要求做到領(lǐng)導(dǎo)到位、職責(zé)落實(shí)、目標(biāo)明確、措施得力，并取得真正實(shí)效。
五、活動(dòng)步驟
第一階段：動(dòng)員宣傳（9月1日—13日）
第二階段：開展活動(dòng)（9月13日—21日）
第三階段：檢查驗(yàn)收（9月2日—30日）
第四階段：總結(jié)上報(bào)（10月1日—5日）檢查，并形成檢查情況報(bào)告，在全公司予以通報(bào)。
酒店管理方案 3
一、經(jīng)營理念
經(jīng)營理念是指引企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃方向，是企業(yè)成功經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續(xù)健康發(fā)展，其投資者都必須有良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃，而指導(dǎo)、引導(dǎo)良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃的核心就是經(jīng)營理念。個(gè)人認(rèn)為，目前，國內(nèi)企業(yè)落后國外企業(yè)，內(nèi)地企業(yè)落后南方企業(yè)，其很重要的一個(gè)原因就是經(jīng)營理念差別而引起經(jīng)營方法與方式的落后，導(dǎo)致競爭力的不足。
根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，總結(jié)部分酒樓經(jīng)營觀念、思維與想法(不能算作理念)，以供參考!實(shí)際經(jīng)營過程也要注意總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，成為企業(yè)經(jīng)營理念。
1、一定不能認(rèn)為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞，一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。
2、一定不能坐等客人上門，一定要采用方式與策略吸納客人，甚至請客上門與拉客上門。
3、一定不能對客人不冷不熱，一定要有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)要有分寸，服務(wù)并不是低聲下氣，卑躬屈膝，而是熱情服務(wù)、主動(dòng)招呼。
4、一定不能在店面經(jīng)營管理方面聽之任之，一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能，展開以來店消費(fèi)為主，外賣送餐為輔的多方面經(jīng)營管道。
5、一定不能只以關(guān)系客戶、政府單位客戶為目標(biāo)，一定要采用方法與策略吸納散客，加快資金周轉(zhuǎn)與流動(dòng)，用散客消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)收支平衡與盈利，而關(guān)系客戶、政府單位客戶作為純收益部分。
6、一定不能認(rèn)為酒樓只是吃飯的地方，一定要通過一些活動(dòng)組織，讓消費(fèi)者感到這里是信息溝通與交流、結(jié)交朋友的平臺(tái)。
7、一定不能沒有銷售目標(biāo)與方向，一定要與員工共同制訂月度銷售目標(biāo)，完善獎(jiǎng)罰機(jī)制，增加緊迫感，努力完成銷售目標(biāo)。
二、經(jīng)營特色
餐飲經(jīng)營可分為硬件和軟件二部分，硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳，而餐飲經(jīng)營特色就是以菜品特色為核心，以地理位置、裝修環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標(biāo)，它們是緊密聯(lián)系，相互拉動(dòng)的。
1、地理位置：滿堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的，屬京山主街道，人流量大，知名度高，場外做推廣會(huì)收到良好的效果。
2、裝修環(huán)境：外部廣場及通道最好做一定的裝飾，廣場可以擺放一些類似超市特價(jià)的`宣傳數(shù)據(jù)，樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門口擺放綠色植物。內(nèi)部裝修不必做大的改動(dòng)，大廳頂用塑料綠色植物與花點(diǎn)綴，地面用綠色植物裝飾，保持清潔衛(wèi)生、安靜典雅。
3、設(shè)施設(shè)備：A、大廳最好有音箱，能播放輕緩的輕音樂，增加用餐氛圍。大房里最好有簡單卡拉OK設(shè)備，可以在聚會(huì)時(shí)吃飯、唱歌一體化。B、餐具應(yīng)該高檔、最好特色化。
4、菜品特色：菜品特色的重要性不言而喻，不再多說。菜品特色最好按季分類，即以春、夏、秋、冬類別分為大類，然后以涼菜、炒菜、火鍋、點(diǎn)心等細(xì)分為小類別，再在分類的基礎(chǔ)上找出最好的作為特色推薦與特價(jià)推廣。每個(gè)季節(jié)甚至每個(gè)月推廣什么菜應(yīng)有清晰的認(rèn)識(shí)。
5、熱情服務(wù)：服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)面熱情，看到客人應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)。客人在消費(fèi)過程中且能主動(dòng)推薦(推銷)菜品。
6、宣傳推廣：現(xiàn)代社會(huì)早已不是“酒香不怕巷子深”的時(shí)代，宣傳推廣是成功經(jīng)營的重要一環(huán)，也是內(nèi)地企業(yè)的一大軟肋。這一點(diǎn)將專門探討。
三、推廣策略
1、系統(tǒng)推廣計(jì)劃
知名連鎖企業(yè)都有系統(tǒng)的推廣計(jì)劃，簡單點(diǎn)說就是每個(gè)月都要做活動(dòng)推廣，以此來吸納消費(fèi)群。比方說：一月份以A、B、C菜做特價(jià)，二月份以D、E、F打特價(jià)……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統(tǒng)推廣計(jì)劃一定要根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣、季節(jié)、環(huán)境等因素制定，比方說：冬天以推火鍋特價(jià)、夏天推啤酒特價(jià)等，另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起，增加文化氛圍。
2、主題推廣計(jì)劃
主題推廣計(jì)劃是系統(tǒng)推廣計(jì)劃的一部分，但它比系統(tǒng)推廣計(jì)劃影響更深遠(yuǎn)、更容易讓人記憶深刻，提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個(gè)節(jié)日、一個(gè)活動(dòng)等為主題，把它與餐飲推廣結(jié)合起來，做成一種文化氛圍。比方說：情人節(jié)可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節(jié)推“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“全家福團(tuán)年飯”……,類似還有朋友聚餐會(huì)、單位聚餐會(huì)與團(tuán)年飯、同學(xué)聚餐會(huì)等，都以文化主題方式進(jìn)行推廣。
3、會(huì)員制
會(huì)員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營不變的法則與永恒的主題，在連鎖經(jīng)營體系店鋪經(jīng)營里占有重要的地位。在內(nèi)地餐飲消費(fèi)中存在嚴(yán)重的熟客“抹帳”現(xiàn)象，使經(jīng)營者非常被動(dòng)，會(huì)員卡消費(fèi)可以解決這個(gè)問題，主動(dòng)給消費(fèi)者打折，使經(jīng)營者能變被動(dòng)為主動(dòng)。現(xiàn)結(jié)合京山當(dāng)?shù)膶?shí)際情況，簡要制訂以下幾種，僅供參考。
(1)金卡(持金卡客戶消費(fèi)八折優(yōu)惠)
A、一次性消費(fèi)滿1000元(付現(xiàn))，即可成為金卡客戶。
B、重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈(zèng)送。
C、嚴(yán)格控制金卡客戶數(shù)量。
(2)銀卡(持銀卡客戶消費(fèi)九折優(yōu)惠)
A、一次性消費(fèi)滿300元(付現(xiàn))，即可成為銀卡客戶。
B、次重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈(zèng)送。
C、放開銀卡客戶數(shù)量。
(3) VIP卡(充值卡)(消費(fèi)不打折，消費(fèi)時(shí)直接進(jìn)行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡
A、800元現(xiàn)金可以購買價(jià)值1000元VIP充值卡。
B、4000元現(xiàn)金可以購買價(jià)值5000元VIP充值卡。(送價(jià)值200元電話費(fèi)卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會(huì)員卡、現(xiàn)金券、消費(fèi)券等，后面會(huì)提到)
C、7000元現(xiàn)金可以購買價(jià)值10000元VIP充值卡。
注：以上資料根據(jù)利潤空間自行確定
4、消費(fèi)積分
會(huì)員消費(fèi)每次做好記錄，會(huì)員記錄包括電話、工作單位、聯(lián)系方式等，進(jìn)行累積積分，消費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，可以組織活動(dòng)、送禮品、送套餐等
5、會(huì)員活動(dòng)
不定期或定期把會(huì)員組織起來，打打麻將、唱唱歌等，組織一些會(huì)員活動(dòng)，酒樓自身聯(lián)絡(luò)感情，另外也給會(huì)員提供交流與溝通的平臺(tái)。
(1)所有會(huì)員結(jié)算均要付現(xiàn)。
(2)會(huì)員優(yōu)惠不能與其它打折、現(xiàn)金券等結(jié)合使用，只能單獨(dú)使用。
(3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負(fù)責(zé)人談)
異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費(fèi)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享，互相拉動(dòng)消費(fèi)。
A、超市(中百倉儲(chǔ))
a.凡在中百倉儲(chǔ)一次性購物滿100元，即送代金券10元，用作來酒樓消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b.凡在中百倉儲(chǔ)一次性購物滿200元，即送代金券20元，用作來酒樓消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
B、歌廳
a凡在酒樓一次性消費(fèi)滿100元，即送歌廳代金券10元，用作歌廳消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b凡在酒樓一次性消費(fèi)滿200元，即送歌廳代金券20元，用作歌廳消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
C、專賣店(與超市類似)
注：以上方式需結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，進(jìn)行合作。
5、代金券
代金券就是用作消費(fèi)抵扣的票券。其操作簡單方便，推廣成本低廉，是比較好的一種推廣選擇。
6、組合套餐
組合營銷是現(xiàn)代營銷的重要方式，它主要是把產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、策略等有效結(jié)合起來進(jìn)行銷售。餐飲組合套餐就是把菜品、價(jià)格、促銷、策略等有效結(jié)合，打包成一套進(jìn)行銷售。例如：98元套餐里包括：三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)，138元套餐包括：五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等，簡單說就是酒樓把價(jià)格定好，讓消費(fèi)者在規(guī)定范圍內(nèi)自選。
組合套餐的另外一個(gè)重大作用就是與主題活動(dòng)結(jié)合推廣，比方說中秋“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“團(tuán)年飯”等，都以套餐形式進(jìn)行推廣。
另外，組合套餐的另外一個(gè)重要作用是印制套餐券，免費(fèi)送重要客戶，達(dá)到以物換消費(fèi)的效果。其實(shí)它是公關(guān)的一個(gè)重要手段。
7、商務(wù)餐(外賣快餐，是輔助來店消費(fèi)的主要形式)
商務(wù)餐主要針對客戶對象是三角洲周圍店鋪、中午上班的企業(yè)與單位等，商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛(wèi)生。可以采用類似組合套餐形式，分為一人餐、二人餐、三人餐等。
四、推廣方式
1、橫幅。在酒樓門口掛橫幅是最好的推廣方式，既簡單、又經(jīng)濟(jì)、效果又好，是首選的推廣方式。
2、印刷品。一般在人流大的超市、專賣店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷方式。注意：可憑印刷品在規(guī)定時(shí)間來酒樓消費(fèi)滿100元可抵扣現(xiàn)金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份，增強(qiáng)吸引力。
3、店門口可參考超市做活動(dòng)的方式，做活動(dòng)、特價(jià)菜等方面的彩色海報(bào)、印刷品等數(shù)據(jù)，吸引別人的注意，增加店的知名度。
五、小結(jié)
古人有云：“商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)”，商戰(zhàn)是需要統(tǒng)籌規(guī)劃、決策指導(dǎo)及策略與技巧的，它是一個(gè)復(fù)雜的、綜合性的系統(tǒng)工程。因此，在經(jīng)營過程中，作為經(jīng)營者首先要注意自身學(xué)習(xí)，其次，經(jīng)營者還要善于在實(shí)踐中總結(jié)，另外，還要注意競爭對手的方式與技巧。
酒店管理方案 4
一、引言
酒店物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的工作，它涵蓋了酒店建筑、設(shè)施和服務(wù)的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)營等方面。本物業(yè)管理方案旨在為酒店物業(yè)管理提供具體詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的指導(dǎo)，以確保酒店的正常運(yùn)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、組織架構(gòu)和責(zé)任分工
組織架構(gòu)和責(zé)任分工是酒店物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵要素之一，它決定了各項(xiàng)工作的分工和協(xié)作流程。
(一)物業(yè)管理部門
1. 酒店經(jīng)理：作為物業(yè)管理部門的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的組織和協(xié)調(diào)工作。
2. 物業(yè)主管：負(fù)責(zé)具體管理物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，包括任務(wù)分配、日常督導(dǎo)和績效評估等。
3. 設(shè)備維修員：負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作，及時(shí)排除設(shè)備故障，并維護(hù)設(shè)備檔案。
4. 保潔人員：負(fù)責(zé)酒店的保潔工作，包括公共區(qū)域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。
5. 安保人員：負(fù)責(zé)酒店的安全和秩序，保障客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。
6. 綠化園藝人員：負(fù)責(zé)酒店的綠化工作，包括花壇管理、草坪修整等。
(二)客服管理部門
1. 客服主管：負(fù)責(zé)客服管理部門的工作，包括客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理等。
2. 客服人員：負(fù)責(zé)接待客人、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，解答客戶問題和需求。
3. 客服培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)客服人員的培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)的傳授，提高客服水平和服務(wù)質(zhì)量。
(三)質(zhì)量管理部門
1. 質(zhì)量主管：負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部門的工作，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量檢查和質(zhì)量改進(jìn)等。
2. 質(zhì)量檢查員：負(fù)責(zé)對各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。
3. 質(zhì)量改進(jìn)師：負(fù)責(zé)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
(四)市場推廣部門
1. 市場推廣主管：負(fù)責(zé)市場推廣部門的工作，包括市場調(diào)研、市場推廣計(jì)劃制定等。
2. 市場推廣人員：負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行市場推廣活動(dòng)，提高酒店的知名度和銷售額。
三、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)是酒店物業(yè)管理中非常重要的一項(xiàng)工作，它確保酒店內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施的良好工作狀態(tài)，提供良好的客戶體驗(yàn)。
1. 設(shè)備巡檢：定期對各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，防止設(shè)備故障和事故發(fā)生。
2. 設(shè)備保養(yǎng)：定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，例如更換潤滑油、清潔設(shè)備表面和內(nèi)部部件等，以確保其正常運(yùn)行。
3. 設(shè)備維修：處理設(shè)備故障和問題，及時(shí)進(jìn)行維修和更換零部件，確保設(shè)備能夠正常工作。
4. 設(shè)備更新和升級：根據(jù)需要，及時(shí)進(jìn)行設(shè)備更新和升級，以適應(yīng)酒店的發(fā)展和客戶需求的變化。
5. 設(shè)備檔案管理：建立設(shè)備檔案，包括設(shè)備名稱、型號、購買日期、保養(yǎng)記錄等，以便管理和查詢。
6. 設(shè)備培訓(xùn)和安全教育：對設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握正確的使用方法和安全操作規(guī)范。
設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)需要有專門的維修人員負(fù)責(zé)，他們應(yīng)具備一定的技術(shù)和維修能力。同時(shí)，設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)還需要有一套完善的管理制度和流程，包括設(shè)備檢查計(jì)劃、維修記錄、備件管理等，以確保工作的有序進(jìn)行。
四、保潔管理
保潔管理是酒店運(yùn)營中非常關(guān)鍵的一環(huán)，它直接關(guān)系到酒店整體的衛(wèi)生狀況和客戶滿意度。
1. 確立清潔標(biāo)準(zhǔn)：制定具體清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各個(gè)區(qū)域和設(shè)施的清潔要求，包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務(wù)，確保整體清潔工作的質(zhì)量和效果符合要求。
2. 人員配備和培訓(xùn)：合理規(guī)劃保潔人員的數(shù)量和配備，根據(jù)酒店規(guī)模和客房數(shù)量進(jìn)行人員配置。同時(shí)，進(jìn)行定期的培訓(xùn)，使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規(guī)范。
3. 清潔工具和設(shè)備管理：管理清潔工具和設(shè)備的購買、使用和維護(hù)，確保其有效性和良好的工作狀態(tài)。同時(shí)，對清潔劑的選用和儲(chǔ)存也要進(jìn)行統(tǒng)一管理，保證其安全性和環(huán)保性。
4. 工作計(jì)劃和排班：制定科學(xué)合理的工作計(jì)劃和排班，確保每天的保潔任務(wù)能夠按時(shí)完成，并根據(jù)酒店的入住情況和客戶需求進(jìn)行靈活調(diào)整。
5. 質(zhì)檢與考核：建立質(zhì)量檢查和考核機(jī)制，對保潔工作進(jìn)行定期檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施，確保保潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對保潔人員進(jìn)行績效考核，激勵(lì)提高工作積極性和效率。
6. 客戶反饋和投訴處理：定期聽取客戶對酒店衛(wèi)生狀況的反饋和意見，及時(shí)處理客戶的投訴和意見，改善保潔工作中存在的問題，并做好相應(yīng)的整改。
五、安全管理
安全管理是酒店運(yùn)營中至關(guān)重要的一環(huán)，它關(guān)系到員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
1. 安全設(shè)施和消防器材：確保酒店內(nèi)各區(qū)域的安全設(shè)施完備，如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時(shí)，對這些設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)作和有效性。
2. 員工培訓(xùn)和意識(shí)教育：對所有員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括消防知識(shí)、急救知識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)對能力，有效應(yīng)對各類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)和安全問題。
3. 安全巡查和監(jiān)控：建立定期的安全巡查制度，對酒店各個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能存在的安全隱患。同時(shí)，安裝和維護(hù)安全監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對酒店公共區(qū)域的監(jiān)控，確保安全問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。
4. 客戶安全意識(shí)宣傳：通過各種方式向客戶傳播安全知識(shí)，提高客戶的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。例如，在客房內(nèi)配備安全提示卡片，定期進(jìn)行安全演習(xí)，并在重要場所設(shè)置安全提醒標(biāo)識(shí)。
5. 外部安全合作與應(yīng)急預(yù)案：與相關(guān)的公安、消防、醫(yī)療單位建立合作關(guān)系，確保在緊急情況下能夠及時(shí)調(diào)動(dòng)外部資源支援。同時(shí)，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確安全事件應(yīng)急處理流程，提高響應(yīng)速度和處置能力。
6. 安全問題記錄和整改：建立安全問題記錄和整改制度，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和事故進(jìn)行及時(shí)記錄，并采取相應(yīng)的整改措施。同時(shí)，定期開展安全檢查和自查工作，防患于未然。
六、綠化管理
1. 設(shè)立綠化園藝部門：設(shè)立專門的綠化園藝部門，負(fù)責(zé)酒店的綠化工作。
2. 綠化設(shè)計(jì)與維護(hù)：進(jìn)行酒店綠化設(shè)計(jì)，并制定相應(yīng)的綠化維護(hù)計(jì)劃，包括植樹造林、花壇布置等，保持酒店的綠化環(huán)境。
3. 節(jié)能與環(huán)保：制定節(jié)能和環(huán)保方案，如安裝節(jié)能燈具、水電設(shè)備定期維護(hù)等，以減少資源的浪費(fèi)和環(huán)境污染。
七、客服管理
客服管理是酒店經(jīng)營中不可或缺的一部分，它直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)和酒店聲譽(yù)。
1. 員工培訓(xùn)和素質(zhì)提升：為客服人員提供專業(yè)培訓(xùn)，包括禮儀、溝通技巧、問題解決能力等方面。提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，使他們能夠更好地滿足客戶的`需求。
2. 客戶關(guān)懷與反饋：建立客戶關(guān)懷機(jī)制，定期與客戶溝通和交流，了解客戶的需求和意見。并及時(shí)回應(yīng)客戶的反饋，解決他們的問題和困擾，提升客戶滿意度。
3. 多渠道客服支持：提供多種渠道供客戶咨詢和反饋，如電話、郵件、社交媒體等。確保客戶能夠隨時(shí)隨地獲得有效的客服支持和解答，提升客戶體驗(yàn)。
4. 客戶信息管理：建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，包括客戶偏好、消費(fèi)記錄等，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)和推薦。同時(shí)，確保客戶信息的安全和保密。
5. 持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新：定期開展客服績效評估，了解客服團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)和潛在問題。通過持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，提升客服業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量，不斷滿足客戶的期望和需求。
6. 售后服務(wù)和客戶回訪：建立完善的售后服務(wù)機(jī)制，及時(shí)跟進(jìn)客戶的使用情況和意見反饋。同時(shí)，定期進(jìn)行客戶回訪，了解他們的滿意度和改進(jìn)建議，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
八、持續(xù)改進(jìn)
1. 建立績效評估機(jī)制：制定物業(yè)管理績效評估指標(biāo)和考核體系，對團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行績效評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。
2. 定期會(huì)議和溝通：定期召開物業(yè)管理會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和問題討論，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
3. 客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和意見，通過改進(jìn)措施提高客戶滿意度。
以上是一份酒店物業(yè)管理方案的簡要概述，可以根據(jù)具體酒店的情況進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。在實(shí)施物業(yè)管理方案時(shí)，要注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和持續(xù)改進(jìn)，以提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店管理方案 5
1 總則
1.1目的
為充分調(diào)動(dòng)酒店員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感和認(rèn)同感，以結(jié)果為導(dǎo)向，保障酒店年度責(zé)任指標(biāo)的完成，特制訂本管理辦法。
1.2適用對象
除與洲際集團(tuán)簽訂勞動(dòng)合同的所有酒店員工。
1.3績效管理原則
1.3.1 公開原則。考核過程公開化、透明化、制度化。
1.3.2 客觀原則。以事實(shí)為依據(jù)客觀評價(jià)。
1.3.3 及時(shí)原則。及時(shí)、準(zhǔn)確反映考核期內(nèi)考核對象的綜合狀況。
1.3.4反饋原則。考核結(jié)果必須反饋給考核對象，對考核異議作出合理解釋或及時(shí)修正。
1.3.5 常態(tài)化原則。將績效管理融入日常工作，直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮績效管理核心管理職能。
1.4績效考核功能
1.4.1 使員工了解自己的工作對組織業(yè)績的貢獻(xiàn)。
1.4.2 為員工的薪酬變動(dòng)、職位調(diào)整養(yǎng)培訓(xùn)提供依據(jù)。
1.4.3通過公平、全面的績效考核，不斷提升組織和員工工作績效。
2 績效管理周期及結(jié)果
2.1 績效考核周期為每年的1月1日至12月31日，年度考核在次年第一季度完成。
2.2 年度績效花紅金額=年度績效花紅基數(shù)*年度績效考核系數(shù)。
3年度績效花紅基數(shù)
3.1經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
3.1.1 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包括收入指標(biāo)和利潤指標(biāo)，其目標(biāo)值根據(jù)年初業(yè)主公司下發(fā)的當(dāng)年度酒店目標(biāo)責(zé)任書確定，該兩項(xiàng)指標(biāo)的完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的酒店年度財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
3.1.2 收入指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成情況決定員工年度績效花紅基數(shù)，關(guān)聯(lián)情況見下表：略 （注：基本工資為合同工資，不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成）
3.1.3若收入和利潤指標(biāo)均未完成年度目標(biāo)值的80%，在年度績效花紅預(yù)提余額-擬發(fā)年度績效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下，酒店7-10級員工可享有年度績效花紅，其基數(shù)為1個(gè)月的月基本工資。
3.2管理指標(biāo)
3.2.1管理指標(biāo)包括年度客戶滿意度、年度員工敬業(yè)度、年度全面質(zhì)量管理審核等三項(xiàng)指標(biāo)。
3.2.2管理指標(biāo)的.目標(biāo)值根據(jù)酒店管理集團(tuán)年初下發(fā)的目標(biāo)值確定，完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的第三方數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
3.2.3根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況確定員工年度績效花紅基數(shù)后，三項(xiàng)管理指標(biāo)有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，則在此基數(shù)基礎(chǔ)上減0.1個(gè)月的月基本工資；有兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，減0.2個(gè)月的月基本工資，以此類推。
4年度績效考核系數(shù)
4.1年度績效考核系數(shù)由員工個(gè)人年度評估得分決定。其關(guān)聯(lián)情況如下：
·3分以下系數(shù)為0.5
·3分---3.9分系數(shù)為0.8
·4分---4.4分系數(shù)為1
·4.5分及以上發(fā)放系數(shù)為1.1
（注：4.5分以上人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例不得超過5%）
其中部門負(fù)責(zé)人的得分除受個(gè)人年度評估結(jié)果影響外，還要視其個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行修正。
4.2年度評估
4.2.1年度評估按季度進(jìn)行，員工個(gè)人年度評估得分為4個(gè)季度的平均分，分?jǐn)?shù)的最小單位為0.5分。（下表為季度評估打分表）
4.2.2季度評估由人力資源部牽頭，次季度的第一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)由酒店總經(jīng)理完成對部門負(fù)責(zé)人的當(dāng)季度評估，由部門負(fù)責(zé)人完成對部門員工的當(dāng)季度評估。人力資源部匯總評估情況形成報(bào)告提交酒店總經(jīng)理審批簽發(fā)。
4.2.3各部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行評估時(shí)，凡評估分?jǐn)?shù)達(dá)到4.5分及以上者，須經(jīng)人力資源負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理審核簽批后方可生效。
4.2.4各部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行評估后，總經(jīng)理有權(quán)對員工的評估得分進(jìn)行修正，幅度為±0.5分。
4.3年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)
4.3.1各部門負(fù)責(zé)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)由酒店根據(jù)當(dāng)年業(yè)主預(yù)算及酒店管理集團(tuán)下發(fā)的致勝指數(shù)，結(jié)合各部門重點(diǎn)工作內(nèi)容在年初確定并報(bào)業(yè)主公司備案。
4.3.2部門負(fù)責(zé)人完成個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的，其根據(jù)季度評估結(jié)果計(jì)算出的年度評估得分不扣分，否則，扣減0.5分。
5業(yè)主公司
5.1酒店員工的評估報(bào)告須報(bào)業(yè)主公司備案。
5.2業(yè)主公司可對酒店上報(bào)的員工年度績效花紅基數(shù)進(jìn)行修正，幅度為±0.3個(gè)月的月基本工資。
5.3業(yè)主公司享有對此方案的解釋和調(diào)整權(quán)。
6其他
6.1根據(jù)酒店員工手冊的規(guī)定，在當(dāng)年度工作期間，得到口頭警告的，年度績效花紅總額扣除10%；得到書面警告的，年度績效花紅總額扣除30%；得到嚴(yán)重警告的，年度績效花紅總額扣除50%；得到最后警告的，年度績效花紅扣除100%。
6.2當(dāng)年度所休事假、產(chǎn)假、和病假的天數(shù)將從服務(wù)天數(shù)內(nèi)扣除；病假和事假累計(jì)超過20天年度績效花紅總額扣除50%，病假和事假累計(jì)超過30天的不再享有年度績效花紅。
6.3若員工在年度績效花紅發(fā)放之前提出辭職申請或已離職，則不再發(fā)放年度績效花紅。
6.4在當(dāng)年度最后一日前未轉(zhuǎn)正的員工（按酒店政策試用期為三個(gè)月），根據(jù)服務(wù)月份（未滿一個(gè)月按一個(gè)月計(jì)算）時(shí)間長短，分別按照500元、400元、300元的固定金額發(fā)放。
6.5除勞動(dòng)或聘用合同中規(guī)定了按稅后工資發(fā)放的員工以外，員工將根據(jù)國家相關(guān)政策承擔(dān)相應(yīng)的年度績效花紅金個(gè)人所得稅。
6.6員工各種假期扣款的規(guī)定依據(jù)當(dāng)年酒店人事假期政策執(zhí)行。
6.7該方案執(zhí)行期一年，次年將根據(jù)酒店運(yùn)營狀況評估回顧后視情況調(diào)整。
酒店管理方案 6
公寓是一個(gè)綜合性商住項(xiàng)目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項(xiàng)目自身硬件設(shè)施齊全，是當(dāng)今京城中難得的一個(gè)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，面對這樣一個(gè)品質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個(gè)方面淺談一下對“酒店式公寓項(xiàng)目”的管理設(shè)想。
一、 項(xiàng)目的開辦期
1. 確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項(xiàng)目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等，合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。
2. 進(jìn)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算：根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首年度的財(cái)務(wù)經(jīng)營年度預(yù)算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營收入。
3. 制定項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度：在制定項(xiàng)目管理的制度上，應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項(xiàng)規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。
4. 進(jìn)行項(xiàng)目上系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：為體現(xiàn)“公寓”高檔項(xiàng)目的品質(zhì)，應(yīng)對項(xiàng)目各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，加強(qiáng)項(xiàng)目對外整體效果的感觀。
5. 招聘及培訓(xùn)上崗員工：利用網(wǎng)上或報(bào)紙形式招聘所需人員，并在開盤結(jié)束前1個(gè)半月全部上崗，進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便后期進(jìn)行規(guī)范的人員管理。
二、 項(xiàng)目內(nèi)部裝修期
1.對于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時(shí)裝修的時(shí)間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。
三、 項(xiàng)目入住期
1. 現(xiàn)場摸擬演練：在項(xiàng)目正式入住前半個(gè)月對參加辦理入住手續(xù)的員工，進(jìn)行2—3次的入住演練培訓(xùn)，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎(chǔ)。
2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間，應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。
3. 建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時(shí)完善業(yè)主/住戶檔案。
四、 項(xiàng)目正常期
1. 與入住業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通：只有了解業(yè)主/住戶的所需，才能提供有計(jì)劃的服務(wù)，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/住戶反饋的.信息，為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。
2. 開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主/住戶的比率，逐步對其重點(diǎn)業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點(diǎn)到面的擴(kuò)大物業(yè)公司的影響。
3. 根據(jù)項(xiàng)目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動(dòng)。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。
五、 公寓項(xiàng)目總體設(shè)想
1. 人力資源管理工作
員工隊(duì)伍的組織，確立項(xiàng)目部組織，認(rèn)真做好員工定編、定崗、定職工作，引進(jìn)項(xiàng)目部所需人員進(jìn)行培訓(xùn)、員工考核激勵(lì)、員工的勞動(dòng)報(bào)酬和福利等。
2. 物業(yè)財(cái)務(wù)、物資采購及出入庫管理工作
3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作
4. 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對各部門的日常工作實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。對
不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作及時(shí)指正，并協(xié)同人事管理工作對事件負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰
六、 工程運(yùn)行維修管理
1. 根據(jù)項(xiàng)目先進(jìn)的硬件設(shè)施，應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。
2. 接管驗(yàn)收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗(yàn)收程序，由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進(jìn)行
接管驗(yàn)收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè)計(jì)中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，防止再進(jìn)行二次改造。
3. 接管驗(yàn)收后檢查：接管驗(yàn)收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，
根據(jù)我們公司的工程驗(yàn)收實(shí)踐，雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗(yàn)收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面，電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行，確保不留任何問題死角。
4. 接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項(xiàng)目的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)
行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動(dòng)力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因?yàn)樵谑┕て溟g，施工單位不會(huì)按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。
5. 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想，將按照各部門的管理工作
手冊和作業(yè)手冊程序進(jìn)行，通過我們嚴(yán)格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時(shí)時(shí)處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動(dòng)維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/住戶投訴報(bào)修。
七、 安全管理
1. 為了保證業(yè)主/住戶有一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，在安全方面我們會(huì)重點(diǎn)做好以下工作。
(1) 嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。
由于該項(xiàng)目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴(yán)格，通過建立嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)管理，具體落實(shí)崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。
(2) 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)
通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。
(3) 為此要制定出《緊急事故應(yīng)急處理方案》和火災(zāi)應(yīng)急處理方案，制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。
(4) 科學(xué)的管理手段和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的保證。
2. 治安管理
治安管理的基本原則：
A 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針
B 堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會(huì)治安相結(jié)合的原則
C 堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。
D 堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。
八、 車輛管理
搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場建設(shè)和建立健全車輛管理制度。
搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟(jì)、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標(biāo)志，配備足夠的防范設(shè)備。
建立健全車輛管理制度
1. 車輛保安員崗位責(zé)任制
2. 收費(fèi)崗保安員的崗位職責(zé)
3. 帶車崗保安員的崗位職責(zé)
4. 車輛管理規(guī)定
5. 停車場的配置
九、 消防管理
1. 建立消防組織、明確其職責(zé)
2. 貫徹落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則
3. 建立健全消防安全制度
A . 動(dòng)用明火管理制度
B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序
C . 重點(diǎn)部位防火制度，建立消防檔案
D . 消防安全檢查制度
E . 疏散示意圖
F . 火災(zāi)應(yīng)急處理方案
G . 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)
十、 保潔的管理
1. 電梯保潔規(guī)程
2. 電梯間保潔規(guī)程
3. 洗手間保潔規(guī)程
4. 公共通道保潔規(guī)程
5. 垃圾的收集處理
6. 外墻清洗：每年2次
7. 滅蟑滅蟲：每年4次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求
8. 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2次
除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù)
1. 室內(nèi)吸塵
2. 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔
十一、 綠化管理
外圍綠化及大堂綠色植物的設(shè)計(jì)、擺放水平關(guān)系到項(xiàng)目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)與擺設(shè)會(huì)大大提高招商環(huán)境氛圍，將會(huì)直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理
建議應(yīng)聘請專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)專家進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。
十二、 銷售與客服的管理
銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市場信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場的動(dòng)態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計(jì)劃及市場推廣計(jì)劃，采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作，樹立全局意識(shí)，搞好全程服務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則及操作程序，負(fù)責(zé)房屋租賃合同的生成及落實(shí)，保證整體市場營銷工作的順利完成。
十三、 如何做好日后的客服工作
1. 使業(yè)主/住戶在入住時(shí)就有一種在家的溫馨感受。
2. 急業(yè)主/住戶所需之需，想業(yè)主/住戶所想之想。
3. 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。
4. 對于業(yè)主/住戶所提出的意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時(shí)給業(yè)主/住戶答復(fù)，達(dá)到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。
5. 業(yè)主/住戶服務(wù)肩負(fù)著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。
如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會(huì)，豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活，達(dá)到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。
十四、 如何經(jīng)營
可以利用空置的房間對外招租，同時(shí)也可以引進(jìn)一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機(jī)票，洗衣中心等多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。可以代業(yè)主/住戶出租房屋，代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時(shí)間辦理的事情。
十五、 商場的管理
因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境，所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場應(yīng)以大型超市為主，因?yàn)槌邪ǖ奈锲份^全，從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。
十六、 工服配置基本標(biāo)準(zhǔn)
1經(jīng)理(男)純毛藍(lán)西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。
2經(jīng)理(女)純毛藍(lán)西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
3部門主管(女)灰色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
4. 文員服裝：紅色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
5. 保安服裝(男內(nèi)保)深草綠色西服上衣2件，黑色長褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領(lǐng)帶2條，襪子2雙。
6. 工程服裝(冬季)：外衣1件，長褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。(夏季)：短袖襯衫2件，長褲2條。
7. 保潔員工服裝(冬季)：上衣應(yīng)為黃色，長褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。
酒店管理方案 7
一、基本情況
海晏縣位于青海省東北部。著名的青海湖北畔。是黃河重要支流湟水河的發(fā)源地，地處東經(jīng)100°23′-101°20′，北緯36°44′-37°39′。東西寬85.7公里，南北長102.2公里，全縣總面積4853.08平方公里，全縣海域面積約為556平方公里，占青海湖總面積的12.56％。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在縣工商局登記備案的小旅館有96家、小酒店47家，還有為數(shù)不少的小旅館小酒店未經(jīng)登記的。這些小旅館小酒店，大多是一層作大堂、二層以上作為旅館，部分旅館的頂層為房東自己居住；面積在200－1000平方米不等，每層的房間數(shù)在4至10個(gè)之間，管理人員多為1－2名；通常只有一個(gè)疏散樓梯，建筑物與建筑物之間無防火間距，無室內(nèi)消火栓系統(tǒng)；一些比較舊的旅館大都采用燃?xì)鉄崴鳎夯蜌獯娣挪恳?guī)范，有的甚至將液化石油氣瓶放在樓梯，增大了火災(zāi)發(fā)生幾率；小旅館小酒店規(guī)模的較小性，消防設(shè)施缺乏，從業(yè)人員的安全意識(shí)淡薄，日常的消防安全管理幾乎空白。
二、在消防安全方面存在的隱患
由于小旅館小酒店的管理人員多為家人或臨時(shí)聘用人員，臨時(shí)性、流動(dòng)性比較大，普遍存在安全知識(shí)和安全意識(shí)薄弱的問題，同時(shí)入住小旅館小酒店的客人多為社會(huì)務(wù)工人員，文化程度多為低下，消防安全意識(shí)也普遍淡薄，安全問題更是不容樂觀。小旅館小酒店均普遍存在有以下問題：
（一）消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收或者消防安全檢查手續(xù)不全；
（二）由住宅建筑改作小旅館小酒店，多數(shù)都只設(shè)置了一個(gè)疏散樓梯；
（三）部分小旅館小酒店頂層通往天臺(tái)的出口被阻擋或鎖閉；
（四）與周邊建筑的防火間距不足，多數(shù)與周圍建筑連成一體；
（五）多數(shù)沒有按要求設(shè)置室內(nèi)消火栓等消防設(shè)施，或者是消防設(shè)施缺失，水壓不足，不能正常使用；
（六）為了防盜，多數(shù)小旅館小酒店在窗戶上加裝了防盜網(wǎng)，火災(zāi)中影響旅客疏散和救援；
（七）大部分員工消防安全意識(shí)淡薄，不懂得使用滅火器或引導(dǎo)客人疏散；
（八）消防安全制度不健全，消防安全責(zé)任不明確，消防安全管理不落實(shí)。
三、在消防執(zhí)法中遇到的困難
（一）消防監(jiān)督執(zhí)法難度較大，執(zhí)法手段難以實(shí)施。小旅館小酒店多數(shù)未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，無證營業(yè)居多，消防部門在執(zhí)法過程中也存在著調(diào)查難、取證難、執(zhí)行難的問題。同時(shí)，這些小旅館小酒店業(yè)對于發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)和解決人員就業(yè)也起到了積極的作用，如果采取一刀切的方式來進(jìn)行取締，勢必會(huì)激化社會(huì)矛盾，造成諸多不穩(wěn)定因素，影響社會(huì)的`和諧。
（二）對于數(shù)量如此龐大的小旅館小酒店，以大隊(duì)現(xiàn)有的警力，每年能夠監(jiān)督檢查到的小旅館小酒店數(shù)量有限，大量的火災(zāi)隱患難以得到有效的消除。
四、采取的對策
消除火災(zāi)隱患，確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全是我們職責(zé)所在，針對這些山區(qū)縣里普遍存在小旅館小酒店存在的火災(zāi)隱患，為此，工作對策：
（一）由政府牽頭，分類實(shí)施整改。由政府負(fù)責(zé)牽頭，按照各自職能部門職責(zé)要求，完善相關(guān)法律手續(xù)；依照國家工程建筑消防技術(shù)規(guī)范的要求對存在的消防安全隱患進(jìn)行整改，補(bǔ)辦相應(yīng)建設(shè)工程審核、驗(yàn)收、審驗(yàn)備案和消防安全檢查手續(xù)；對于改變使用性質(zhì)改建為小旅館小酒店的，一律抄告國土、建設(shè)、規(guī)劃等部門進(jìn)行查處；對于家庭旅館應(yīng)按公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《家庭旅館消防安全導(dǎo)則》進(jìn)行整改，對于不能通過整改達(dá)到消防安全條件、取得合法的消防行政許可的小旅館小酒店，由縣人民政府組織相關(guān)部門采取措施，予以關(guān)停或者取締。
（二）嚴(yán)把消防審核、驗(yàn)收和安全檢查的源頭關(guān)。對于新建項(xiàng)目，一律要嚴(yán)格按照消防技術(shù)規(guī)范的要求，嚴(yán)把審核驗(yàn)收關(guān)，對于不符合安全要求，依法不予辦理；在開業(yè)前安全檢查時(shí)，要求其制訂消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任，加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)，與具備相應(yīng)資質(zhì)的單位簽訂好維修保養(yǎng)合同，確保消防設(shè)施的完好有效；在監(jiān)督檢查中，加大消防處罰的力度，堅(jiān)決杜絕各類行為發(fā)生。
（三）明確旅游主管部門作為小旅館、小酒店的直接管理部門。充分發(fā)揮旅游主管部門的服務(wù)與監(jiān)督職能，探索制訂轄區(qū)小旅館小酒店的管理標(biāo)準(zhǔn)，將小旅館、小酒店納入旅游規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，實(shí)現(xiàn)“小有所管”。通過對小旅館、小酒店的規(guī)范化管理，進(jìn)一步盤活現(xiàn)有資源，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)旅游資源的最大化效能。
酒店管理方案 8
隨著西安旅游業(yè)的不斷發(fā)展，對酒店人才的需求不斷變化，這就對學(xué)校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)工作提出了新的要求，為了更好地為社會(huì)、為企業(yè)培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的適合企業(yè)的酒店服務(wù)人才，學(xué)校迫切需要在人才培養(yǎng)等方面進(jìn)行改革，以期縮小用人單位與育人單位的差距，使教育更好地服務(wù)于產(chǎn)業(yè)，加快海南酒店業(yè)的發(fā)展。
一、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案調(diào)研工作的開展情況
應(yīng)用英語專業(yè)和旅游管理專業(yè)老師，對西安翻譯學(xué)院、陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院、西安外事學(xué)院等兄弟院校進(jìn)行深入調(diào)查，了解了兄弟院校專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定，聽取了兄弟院校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及老師對專業(yè)人才的培養(yǎng)意見及建議。
(二）調(diào)研主要問題分析
本次問卷共設(shè)計(jì)了15個(gè)問題，除前2個(gè)是酒店基本信息問題外，還有13個(gè)問題(含2個(gè)開放式問題）。現(xiàn)就其中涉及海南酒店行業(yè)最緊缺的人才類型、錄用人才時(shí)最看重的要素和能力以及對目前高校人才培養(yǎng)方面的看法等幾個(gè)問題進(jìn)行簡要分析。
1、目前西安酒店行業(yè)最緊缺的人才類型
在本次調(diào)研中，被兄弟院校認(rèn)為是目前西安酒店行業(yè)最緊缺的人才類型且排在前5位分別是“管理型”、“銷售型"、“外語型"、“技能型"和“公關(guān)型"。
2、目前西安酒店行業(yè)人才培養(yǎng)時(shí)最看重的要素
在本次調(diào)研中，被西安酒店認(rèn)為在人才錄用時(shí)最看重的要素且排在前3位的分別是“服務(wù)態(tài)度"、“品德”和“經(jīng)驗(yàn)”。
這說明酒店專業(yè)在人才培養(yǎng)還不夠重視，對學(xué)生服務(wù)意識(shí)。服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)還不夠，人文素養(yǎng)還待進(jìn)一步提高。而較高的人才流動(dòng)率也使得“品德”一躍成為許多西安酒店在錄用人才時(shí)最看重的要素。尤其是一些剛畢業(yè)進(jìn)入酒店工作的大學(xué)生，頻頻跳槽，使得酒店經(jīng)營者擔(dān)心自己在人才培養(yǎng)方面的付出會(huì)為他人作了嫁衣，因而更加固了“重用人、輕育人“思想。
3、目前西安酒店行業(yè)培養(yǎng)人才時(shí)最著重的能力
在本次調(diào)研中，被兄弟院校認(rèn)為是培養(yǎng)人才時(shí)最看重的能力且排在前5位的分別是：“溝通“、”應(yīng)變“、"外語“、”學(xué)習(xí)”和“協(xié)調(diào)"。這和西安酒店行業(yè)最緊缺的人才類型基本相符。同時(shí)西安作為對外開放的旅游城市，外來的各種新理念和新事物時(shí)刻都在沖擊著這個(gè)城市的各行各業(yè)，西安酒店行業(yè)自然也不例外。因而他們對人才的學(xué)習(xí)能力提出了更高的要求，希望員工能夠快速接受新理念和新事物，以便酒店各種管理創(chuàng)新能夠迅速貫徹并行之有效。
二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)存在問題分析
（一）課程設(shè)置不盡合理
20xx年我校是在市場經(jīng)濟(jì)的作用下涉足酒店教育的，在培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置上存在一定的盲目性，對于要把學(xué)生培養(yǎng)成什么樣的人才，并沒有明確的目標(biāo)，僅僅通過“重新組合"國內(nèi)外高等旅游院校有關(guān)專業(yè)和課程來確立自己的專業(yè)和課程體系，套用酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式，缺乏自身的特色。
（二）社會(huì)適應(yīng)性差
酒店管理專業(yè)從某種程度上仍然沿襲著“以課堂為中心，以教師為中心，以知識(shí)為中心”的傳統(tǒng)教育模式，忽視學(xué)生畢業(yè)后所從事的職業(yè)特點(diǎn)，教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)實(shí)際有脫節(jié)現(xiàn)象，滯后于市場需求，更難以與國際接軌。校企聯(lián)合目前還只停留在低水平的合作層次，缺乏長期的、系統(tǒng)的合作。學(xué)生實(shí)習(xí)往往只能做一些簡單而重復(fù)操作的事情，得不到很深的感性認(rèn)識(shí)，社會(huì)適應(yīng)性差。
(三)忽視非智力因素的培養(yǎng)
酒店業(yè)的特點(diǎn)要求從業(yè)人員具有寬廣的知識(shí)面、高尚的職業(yè)道德、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、良好的文化修養(yǎng)、靈活的應(yīng)變能力以及嫻熟的服務(wù)技巧，最不可或缺的是較高的政治思想素質(zhì)及職業(yè)道德水準(zhǔn)，人際溝通能力，熱情、富有親和力的團(tuán)隊(duì)精神及應(yīng)對挫折的能力等情商方面的內(nèi)容。在人才培養(yǎng)中著重專業(yè)知識(shí)、輕思想道德、情商的訓(xùn)練等非智力因素的教育，培養(yǎng)出來的學(xué)生難免因自負(fù)、孤傲得不到企業(yè)重視，而感到壓抑并最終流失。
三、擬采取的對策和措施
(一）以行業(yè)為先導(dǎo)，設(shè)置調(diào)整專業(yè)，培養(yǎng)適銷對路人才。
隨著酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)畲螅碌膷徫恍枨蟛粩喑霈F(xiàn)。我們將適時(shí)組織教師及企業(yè)人員共同參加人才需求調(diào)研、超前預(yù)測分析工作。根據(jù)崗位需求情況，設(shè)置或調(diào)整專業(yè)，確保所培養(yǎng)的畢業(yè)生符合行業(yè)需求。
（二）以能力為本位、素質(zhì)為基礎(chǔ)，制定人才培養(yǎng)方案。
在方案的制定中貫徹適應(yīng)性、整體性的質(zhì)量觀。在企業(yè)提供崗位需求的.基礎(chǔ)上，由我教研室教師與企業(yè)精英、行業(yè)專家等組成的專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)通過分析崗位（群)對知識(shí)、能力、素質(zhì)等基本要求，制定人才培養(yǎng)方案。
(三）課程體系建設(shè)和課程設(shè)置的調(diào)整思路
1、以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為度，加強(qiáng)公共課與職業(yè)技能課程體系建設(shè)。酒店應(yīng)用型人才是本專業(yè)教學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)，在構(gòu)建公共課和職業(yè)技能課程的教學(xué)內(nèi)容體系時(shí)，我們始終堅(jiān)持突出應(yīng)用性、實(shí)踐性原則，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)理論知識(shí)的必需、夠用。在政治理論課教學(xué)改革中，重視教學(xué)內(nèi)容的先進(jìn)性、時(shí)代性，把理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐緊密結(jié)合，提高學(xué)生的政治思想素質(zhì)，突出“政治育人”，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的綜合化，讓學(xué)生掌握足夠的、較為深厚的政治理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生法制觀念;在文化基礎(chǔ)課程教學(xué)改革中，改變原來單純以知識(shí)傳授為主的方式，重視培養(yǎng)學(xué)生的人文精神、健全人格，努力提高學(xué)生的文化素質(zhì)。
2、努力構(gòu)建“職業(yè)能力本位”的職業(yè)技能課程體系。職業(yè)技能課程改革是課程體系改革的核心。從滿足旅游業(yè)對應(yīng)用型人才綜合能力的需求出發(fā)，分析其職業(yè)能力結(jié)構(gòu)，構(gòu)建該專業(yè)的專業(yè)技能課程體系。首先，按其職業(yè)能力結(jié)構(gòu)設(shè)置課程模塊。我們根據(jù)國家關(guān)于高職高專發(fā)展規(guī)劃的要求，大力革新教育觀念，在職業(yè)技能課程設(shè)置上，努力擺脫一般本科院校“學(xué)科本位”的課程設(shè)置思想的束縛，建立以酒店管理“職業(yè)能力本位”的專業(yè)課程體系，確定現(xiàn)代飯店管理、旅游市場營銷、酒店服務(wù)技能等課程為本專業(yè)的主干課程。
3、以突出專業(yè)特色為重點(diǎn)，加強(qiáng)實(shí)踐課程教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。針對原來基礎(chǔ)課程設(shè)置過多、課時(shí)量偏大，為了突出學(xué)生的專業(yè)特色，強(qiáng)化實(shí)踐技能訓(xùn)練，在課程體系調(diào)整中，增加了實(shí)踐課程的教學(xué)時(shí)數(shù)。為了讓學(xué)生適應(yīng)在崗位群內(nèi)可轉(zhuǎn)換崗位職業(yè)能力要求，就必須增強(qiáng)實(shí)踐技能課程的通用性，培養(yǎng)學(xué)生具有知識(shí)內(nèi)化、遷移、繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力。與此同時(shí)，聯(lián)系實(shí)踐教學(xué)，提高學(xué)生動(dòng)手能力。
4、課程體系、課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容改革力度大，現(xiàn)代技術(shù)含量高。形成了特色明顯的實(shí)用性的教學(xué)內(nèi)容新體系。通過廣泛的現(xiàn)場調(diào)研及專家論證，確定了本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的專項(xiàng)能力要素，并以此為基礎(chǔ)對課程進(jìn)行了重組或新開課程，構(gòu)建了”能力崗位型"人才培養(yǎng)計(jì)劃。課程設(shè)置共有四大模塊：即公共課程模塊、職業(yè)技能課程模塊、實(shí)踐課程模塊、選修課程模塊。多門主干課程進(jìn)行了重組或整合，特色明顯、效果好。
我們的思路是從人才培養(yǎng)模式、課程模式、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法進(jìn)行深刻地改革。在人才培養(yǎng)上，我們的目標(biāo)是培養(yǎng)下得去、留得住、用的上的高技能人才。我們要避免出現(xiàn)高職畢業(yè)生出現(xiàn)理論不及本科生，操作不及中職生的尷尬局面。逐步形成以就業(yè)為導(dǎo)向，以企業(yè)需求為依據(jù)，形成新的人才培養(yǎng)機(jī)制，培養(yǎng)符合企業(yè)要求的專業(yè)管理人才。在課程體系設(shè)計(jì)上，學(xué)制改革不是簡單的壓縮課程，而是要在經(jīng)過充分企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)膲嚎s那些對企業(yè)用處不大的課程內(nèi)容，以實(shí)用為基礎(chǔ)。無論是課程設(shè)置還是教材內(nèi)容，一切都以就業(yè)為導(dǎo)向。我們將深入企業(yè)調(diào)研，了解在企業(yè)的質(zhì)量管理崗位上究竟需要哪些知識(shí)和技能，在此基礎(chǔ)上合理設(shè)置專業(yè)的主干課程以及主干課程的教學(xué)內(nèi)容。最后我們要改革目前的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，以實(shí)用為基礎(chǔ)，將案例教學(xué)提到重要位置，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。因此在教材的編寫和教學(xué)上我們應(yīng)該注重聯(lián)系企業(yè)的操作實(shí)例，盡可能聯(lián)系實(shí)例來講解相關(guān)的理論知識(shí)，加深學(xué)生的對理論知識(shí)的理解，提高學(xué)生實(shí)操的能力。
(四)培養(yǎng)“雙師型”專業(yè)教師
高素質(zhì)的酒店專業(yè)教師是培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才的保證，是旅游院校提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。要培養(yǎng)出一流的學(xué)生，就必須擁有一流的教師隊(duì)伍。優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型"的專業(yè)教師，既能熟練準(zhǔn)確傳授課程知識(shí)，又具有較強(qiáng)實(shí)踐指導(dǎo)能力。
酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，酒店專業(yè)教師的良好職業(yè)意識(shí)及道德素質(zhì)結(jié)構(gòu)是必備的，它包括良好的政治素質(zhì)和無私的奉獻(xiàn)精神，以及良好的勞動(dòng)觀念和服務(wù)意識(shí)。酒店業(yè)易受到國內(nèi)外環(huán)境影響這一特點(diǎn)，相應(yīng)地要求從業(yè)人員必須具備敏銳的觀察判斷能力和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，從事酒店專業(yè)教學(xué)的教師更需培養(yǎng)這種能力，加強(qiáng)酒店專業(yè)教師的角色意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的學(xué)習(xí)觀念。因此，我們有必要采取“走出去、請進(jìn)來”的辦法，采用多種形式培養(yǎng)專業(yè)師資；鼓勵(lì)教師參加并取得國家勞動(dòng)部門組織的各種資格證書或服務(wù)操作技術(shù)證書；充分利用遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)絡(luò)教育等現(xiàn)代教學(xué)手段，擴(kuò)大師資培養(yǎng)的規(guī)模;鼓勵(lì)教師參與酒店經(jīng)營部門中高級管理工作并能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)，以提高酒店專業(yè)教師理論聯(lián)系實(shí)際的能力。
（五）實(shí)踐教學(xué)硬件建設(shè)與項(xiàng)目開發(fā)。按照與企業(yè)技術(shù)同步的原則，聘請企業(yè)技術(shù)人員參與設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室、實(shí)訓(xùn)中心，所開發(fā)的項(xiàng)目重在培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)能力、綜合能力與創(chuàng)新能力。爭取在新的一年與更多的酒店企業(yè)進(jìn)一步達(dá)成共識(shí)，共建校外實(shí)訓(xùn)基地，既利于本專業(yè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)，又利于對社會(huì)服務(wù)，一舉雙得。另外要進(jìn)一步加強(qiáng)校內(nèi)各實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)。
（六）人才培養(yǎng)模式改革和工學(xué)相結(jié)合的探索及措施
1．優(yōu)化教學(xué)方法加大再造力度
學(xué)生在校學(xué)習(xí)的時(shí)間是有限的，如何在有限的時(shí)間內(nèi)將極其豐富的酒店專業(yè)知識(shí)傳授給學(xué)生，就必須要有科學(xué)的教學(xué)方法。教師要優(yōu)化教學(xué)方法，廢除注入式的滿堂灌，推行互動(dòng)式、研討式、調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性、積極性，不斷提高學(xué)生獨(dú)立自主獲取知識(shí)的能力，由傳授知識(shí)為主轉(zhuǎn)向培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力為主，加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)方法的教育與能力的訓(xùn)練，使學(xué)生通過教學(xué)不僅能掌握系統(tǒng)的酒店知識(shí)，而且還能獲得獨(dú)立思考與更新知識(shí)的方法和能力。要積極探索適合酒店專業(yè)學(xué)生多樣化的教學(xué)方法，如多媒體教學(xué)法、講授法、討論法、案例分析法、專題研究法、模擬課、社會(huì)實(shí)踐等。
2．加強(qiáng)學(xué)生潛能的開發(fā)
顯能，就是指知識(shí)、技能、智力等方面的因素，而潛能則是指情商、心態(tài)等非智力因素。目前大多數(shù)的旅游院校對學(xué)生的培養(yǎng)重顯能、輕潛能的傾向較為突出，而實(shí)際上，由于酒店行業(yè)是一個(gè)與人打交道的服務(wù)性行業(yè)，在某種意義上說，態(tài)度、人際技巧、情緒控制等非智力因素比單純的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能更重要。很多酒店專業(yè)學(xué)生到酒店、餐飲企業(yè)第一線實(shí)習(xí)時(shí)受了委屈，怨聲連連，以及大學(xué)生跳槽頻繁等現(xiàn)象其實(shí)都跟它有千絲萬縷的關(guān)系，所以要在學(xué)生顯能開發(fā)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)潛能的開發(fā)。教師在平時(shí)授課過程中也要有意識(shí)的對學(xué)生進(jìn)行反復(fù)的心理訓(xùn)練，不斷提高他們認(rèn)識(shí)情緒和控制情緒的能力、自我激勵(lì)和承受挫折的能力、認(rèn)知他人和人際協(xié)調(diào)的能力、忍耐力及自我安慰的能力，潛意識(shí)的力量非常巨大，學(xué)校要注重激發(fā)學(xué)生的潛意識(shí)，使他們在服務(wù)過程中碰到困難時(shí)能積極的解決問題，同時(shí)也能積極自我安慰，堅(jiān)持到底。
3．培養(yǎng)綜合素質(zhì)，加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)
保持酒店業(yè)持續(xù)可發(fā)展的關(guān)鍵因素是酒店人才必須具有很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，使之具備良好的職業(yè)意識(shí)、扎實(shí)的專業(yè)理論和嫻熟的操作技能，這樣的學(xué)生才能夠有條件在酒店企業(yè)中充分施展才能。學(xué)校要積極引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的職業(yè)道德意識(shí)，培養(yǎng)良好的敬業(yè)精神，良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，注意儀容儀表，說話文明禮貌，培養(yǎng)吃苦耐勞的品德和較強(qiáng)的組織紀(jì)律性。
創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，也是酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。因?yàn)榫频杲?jīng)濟(jì)是特色經(jīng)濟(jì)，沒有特色，就不可能吸引游客。因此，在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，必須對學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新思維能力的培養(yǎng)，使學(xué)生具有掌握新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、拓寬新市場、服務(wù)再創(chuàng)新的素質(zhì)。
酒店管理方案 9
一、市場調(diào)查
作為酒店產(chǎn)品的銷售，我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務(wù)，全力滿足客人的需求。因此，我們要對我們產(chǎn)品的市場做以市場調(diào)查;這個(gè)調(diào)查分為兩個(gè)層面：一個(gè)是外部的市場調(diào)查，一個(gè)是內(nèi)部的市場調(diào)查。
1.1外部的市場調(diào)查：
1.1.1同行業(yè)市場調(diào)查：對酒店所處位置為中心點(diǎn)，
(1)1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查;
(2)1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查
(3)3000米以外的調(diào)查了解
調(diào)查的內(nèi)容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否連鎖，所處的位置，是否有網(wǎng)絡(luò)銷售情況，經(jīng)營情況，入住率，經(jīng)營的特點(diǎn)特色，客源的情況，銷售人員電話，預(yù)定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。(詳情請參考市場調(diào)查表)
1.1.2與酒店有密切流通行業(yè)的市場調(diào)查：
(1)1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查;
(2)1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查
(3)3000米以外的調(diào)查了解
調(diào)查的內(nèi)容包括：周邊的高星級酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休閑場所，旅行社，旅游景點(diǎn)，商務(wù)寫字樓，會(huì)展中心等等。
1.1.3潛在客戶的調(diào)查：
調(diào)查內(nèi)容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動(dòng)量較大的人群，商場超市，批發(fā)中心等等。
1.2內(nèi)部調(diào)查：
1.2.1建立客戶前臺(tái)檔案資料，對每一位入住的客人進(jìn)行售前、售中、售后的跟蹤調(diào)查，征詢顧客的需求、不滿、建議。
1.2.2建立內(nèi)部的管理機(jī)制，員工可對內(nèi)部的管理和對外的經(jīng)營銷售提出合理化建議和意見，對于切實(shí)有效的意見給予重獎(jiǎng)。
1.2.3對內(nèi)部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營狀況進(jìn)行摸底排查，發(fā)現(xiàn)問題。
(1)我們的酒店優(yōu)勢在哪?值得推廣的亮點(diǎn)在哪?
(2)我們的劣勢在哪?劣勢導(dǎo)致的后果在哪?
(3)我們目前的經(jīng)營存在哪些需要改進(jìn)的地方?
(4)我們的管理存在哪些弊端需要改進(jìn)?
1.2.4針對所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予解決處理，優(yōu)化。
調(diào)查時(shí)間：20xx年5月20號---20xx年6月5號
調(diào)查人：店長協(xié)同銷售人員
二、內(nèi)部的管理優(yōu)化
作為現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，人是主要的發(fā)展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個(gè)企業(yè)需要健康的生存壯大必須有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
2.1組建我們戰(zhàn)斗的隊(duì)伍。對現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況和實(shí)際需求狀況制定合理的人員配置
2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表
2.1.2制定人員組織框架
2.1.3制定人員的崗位職責(zé)
2.2內(nèi)部員工人事檔案的建立
2.2.1對現(xiàn)有的人員的人事檔案進(jìn)行整理歸檔，完善人事制度
2.2.2制定人員的招聘，入職，晉升，獎(jiǎng)勵(lì)，離職制度
2.2.3員工手冊的制定
2.3員工培訓(xùn)制度的建立
建立定期的培訓(xùn)制度：對現(xiàn)有的人員進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)再上崗。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的`興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。其次，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
(1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
(6)營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
(7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
執(zhí)行時(shí)間：20xx年5月25日--20xx年6月15號
執(zhí)行人員：店長及管理人員
三、對以往經(jīng)營狀況的分析
3.1了解從開業(yè)至今的詳細(xì)經(jīng)營數(shù)據(jù)
3.1.1營業(yè)收入
3.1.2支出費(fèi)用
3.1.3每間房的凈利潤
四、對以后經(jīng)營數(shù)據(jù)的制定
4.1制定出每間房每日直接費(fèi)用、間接費(fèi)用。
4.2每日營業(yè)的支出費(fèi)用(包括洗滌、水電、維修)
4.3人員費(fèi)用的支出
4.4其他日常費(fèi)用的支出
4.5每月營業(yè)目標(biāo)的制定
執(zhí)行時(shí)間：20xx年5月20日--20xx年6月15號
執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
五、安全管理預(yù)案的建立
設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，保證住店客人的安全問題。
執(zhí)行時(shí)間：20xx年6月10日--20xx年6月15號
執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
六、應(yīng)急管理預(yù)案的建立
酒店運(yùn)行中，難免出現(xiàn)一些問題，例如火災(zāi)，突發(fā)等等一些事情。我們應(yīng)建立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。
執(zhí)行時(shí)間：20xx年6月15日--20xx年6月20號
執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
酒店管理方案 10
中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶來了酒店業(yè)的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。酒店行業(yè)有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍。可見老客戶對酒店忠誠的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要酒店從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長期穩(wěn)定的關(guān)系，為酒店帶來良好的效益。
一、客戶忠誠理論的理解
客戶忠誠理論是建立在企業(yè)形象理論和顧客滿意理論基礎(chǔ)之上的一種全新的客戶關(guān)系理論，其內(nèi)涵可以概括為：企業(yè)應(yīng)該以滿足顧客的需要為目標(biāo)，采取措施預(yù)防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業(yè)和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。
客戶忠誠也可以理解為因客戶接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的某種需求而對某企業(yè)的品牌產(chǎn)生了依賴和追捧。酒店建立客戶忠誠是保證利潤持續(xù)增長最行之有效的辦法。
二、準(zhǔn)確把握酒店顧客檔案內(nèi)容
酒店顧客檔案是指星級酒店在日常經(jīng)營管理過程中系統(tǒng)化的建立起來的客戶信息與評價(jià)資料，屬于酒店信息管理系統(tǒng)的重要組成部分。建立顧客忠誠有必要加強(qiáng)對顧客信息的把握，而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規(guī)的酒店顧客檔案主要包括五個(gè)方面的內(nèi)容：
1、客戶的基本情況。客人的基本情況涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息，這些資料有助于酒店了解客戶市場的基本情況。
2、客戶的消費(fèi)信息。客人的消費(fèi)信息包括客人用餐類型、用餐數(shù)量、用餐消費(fèi)金額、人均消費(fèi)額、消費(fèi)折扣率、租住客房類型、付款方式以及酒店從每位客戶的消費(fèi)中所獲得收入等資料。
3、客戶的入住資料。客戶的入住資料包括客戶到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時(shí)間的長短、住房類型的偏好以及客房內(nèi)用品使用等信息，這些資料有助于改進(jìn)酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷售率。
4、客戶的特殊信息。客戶的特殊信息包括客戶的生活習(xí)慣、旅行目的、、生活禁忌、個(gè)人愛好、特殊偏好、特別節(jié)日、閱讀習(xí)慣、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等眾多個(gè)性化的信息，這些資料最能反映客戶的真實(shí)內(nèi)在需要，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和維持客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。
5、客戶的投訴情況。客戶的投訴信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準(zhǔn)確記錄客戶的投訴，可以采取預(yù)防措施減少投訴比例；而妥善處理客人的投訴，可以降低客人的不滿意感，可以極大提升酒店的服務(wù)水平。
三、酒店檔案管理工作對增強(qiáng)客戶忠誠的作用
1、有利于提供個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)顧客對于酒店服務(wù)的要求越來越高，客人越來越追求個(gè)性化的針對，特別是高星級酒店的客人更是如此。為顧客提供高質(zhì)量、富有人情味的個(gè)性化服務(wù)是星級酒店增強(qiáng)客戶忠誠度的關(guān)鍵。而通過顧客檔案管理工作科學(xué)規(guī)范化的開展，可以認(rèn)真細(xì)致的分析客人特殊偏好，例如客人對于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問題的研究，采取有針對性地超常的服務(wù)，可以極大的增強(qiáng)客人的滿意感，從而帶來客人的忠誠。
2、有利于酒店品牌的塑造。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)演化為了品牌的競爭，哪個(gè)企業(yè)擁有高知名度、高品質(zhì)的品牌，哪個(gè)企業(yè)就可以吸引和維持更多的客戶。而星級酒店的數(shù)量也越來越多，競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化，要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業(yè)帶來增值效應(yīng)的一種無形資產(chǎn)，其通過與競爭對手提供不同的產(chǎn)品名稱、符號等設(shè)計(jì)組合作為載體，而品牌的源泉來自于顧客心中長期形成的印象。酒店通過分析顧客檔案，針對不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對于酒店的忠誠。
3、有利于進(jìn)一步提升酒店品質(zhì)。酒店提供的產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和無形的服務(wù)，而決定酒店品質(zhì)的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量的高低。通過顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對有形產(chǎn)品的喜好以及對無形服務(wù)的需求，有利于調(diào)整酒店有形產(chǎn)品的類型，增減無形服務(wù)的供給，從而帶來顧客的滿意甚至是忠誠。而在不斷的調(diào)整過程中，各級管理和服務(wù)人員通過親身的感受和體驗(yàn)，切實(shí)認(rèn)識(shí)到檔案管理工作的重要性，并且在隨后的工作中可能會(huì)強(qiáng)化這一意識(shí)，從而帶動(dòng)顧客檔案管理工作質(zhì)量的提高，最終帶來整個(gè)酒店服務(wù)品質(zhì)的'提高和顧客忠誠的加深。
4、有利于酒店形象的傳播。口碑效應(yīng)有利于酒店品牌形象的塑造，客戶忠誠有一個(gè)明顯的特征就是會(huì)向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過客戶檔案分析，尋找可能會(huì)宣傳酒店的客戶的資料，通過打折、優(yōu)惠、增加積分等措施激勵(lì)顧客。通過這些忠誠客戶的宣傳，可以為酒店樹立較好的口碑，吸引來新的客戶。而這些忠誠客戶在宣傳酒店的過程中，強(qiáng)化了對酒店的認(rèn)同。同時(shí)隨著酒店口碑效應(yīng)的強(qiáng)化，激勵(lì)了酒店進(jìn)一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對顧客服務(wù)工作，從而帶動(dòng)客戶的忠誠度進(jìn)一步提升。
5、有利于減少投訴，增強(qiáng)滿意感。無論酒店如何努力做好對客戶服務(wù)工作，疏漏和錯(cuò)誤在所難免，這必然會(huì)引起客人的不滿，甚至影響客戶的忠誠。酒店可以通過建立專門的顧客建議、意見和投訴檔案管理系統(tǒng)，認(rèn)真的搜集、歸納和整理客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意的信息。通過這一系統(tǒng)，一方面可以及時(shí)了解客人不滿的原因，及時(shí)化解矛盾和問題；另一方面可以為今后避免發(fā)生類似問題提供借鑒，防患于未然，強(qiáng)化客人的忠誠。
四、做好酒店檔案管理工作的策略
1、樹立酒店全員的顧客檔案意識(shí)。因?yàn)轭櫩蜋n案管理工作對提高顧客忠誠具有重要意義，所以酒店員工要樹立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個(gè)部門的事情，而是需要酒店全體員工都要具備這一意識(shí)。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來源多種多樣，體現(xiàn)在很多日常的細(xì)節(jié)中，可能是在客人的就餐中、住宿時(shí)、娛樂時(shí)甚至是乘電梯時(shí)，需要全體員工用心觀察，有意識(shí)的收集。在不斷的強(qiáng)化中培養(yǎng)全體員工的強(qiáng)烈的檔案意識(shí)，最終形成全員關(guān)注、全員參與的良好氛圍。
2、建立行之有效的客戶檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在酒店的管理運(yùn)行中起到應(yīng)有的作用，提高酒店的整體服務(wù)和管理水平，從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率。客戶檔案的收集和歸納一般遵循如下程序：首先由各個(gè)部門將信息匯集到本部門的檔案管理員手中，經(jīng)過匯總和整理，傳遞到酒店客戶檔案管理中心，由中心進(jìn)行梳理總結(jié)后錄入酒店客戶數(shù)據(jù)庫并供各部門進(jìn)行查閱。而對于首次消費(fèi)的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門；對于常客和VIP，則需要及時(shí)跟蹤和添加新的信息。
3、形成智能化網(wǎng)絡(luò)化檔案管理。隨著商業(yè)活動(dòng)的日益頻繁和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店的入住客人越來越多，客戶檔案的數(shù)量急劇增加。如果僅僅依靠傳統(tǒng)的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來越先進(jìn)的智能化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輔助管理客戶檔案。作為酒店內(nèi)負(fù)責(zé)客戶檔案管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：一是及時(shí)顯示功能，酒店內(nèi)每一個(gè)固定和移動(dòng)終端都可以及時(shí)顯示客戶信息，可以對客戶服務(wù)提供幫助；二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時(shí)查詢、添加和修改；三是網(wǎng)絡(luò)共享功能，客戶檔案必須在酒店內(nèi)的各部門之間及時(shí)共享，為客人提供“無縫隙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)感知客人需求的變化，并自動(dòng)及時(shí)添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負(fù)擔(dān)。
4、利用顧客檔案開展特色對客服務(wù)。酒店的營銷、公關(guān)和宣傳部門可以定期根據(jù)客戶檔案系統(tǒng)所提供的資料，及時(shí)與常客、VIP客人、協(xié)作單位等進(jìn)行聯(lián)系，并使之長期化和模式化。如酒店可以通過定期的上門拜訪、客人過生日時(shí)贈(zèng)送客人喜歡的禮物、節(jié)日寄送賀卡、酒店圣誕晚會(huì)、新產(chǎn)品免費(fèi)體驗(yàn)等活動(dòng)密切與客人的關(guān)系，讓客人感受到酒店的真誠與尊重，提高客戶的忠誠。酒店在做好特色服務(wù)的同時(shí)，對活動(dòng)的主要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的歸納和總結(jié)，把重要內(nèi)容錄入到客人檔案系統(tǒng)，進(jìn)一步完善顧客檔案。
5、利用細(xì)節(jié)管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶檔案的管理過程中，還必須注重細(xì)節(jié)問題。如必須加強(qiáng)客戶檔案管理的連續(xù)性；可以通過不同的顏色或圖案來區(qū)分客人的不同身份；定期整理客戶檔案，對于一些過期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時(shí)的刪除或清理；可以根據(jù)客人的信譽(yù)度、消費(fèi)力和滿意度等進(jìn)行分類，保證客戶檔案管理系統(tǒng)的高效運(yùn)行。
五、結(jié)語
總之，酒店客戶檔案管理工作是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創(chuàng)新完善，形成科學(xué)高效的體系。根據(jù)客戶檔案的內(nèi)容認(rèn)真分析，采取個(gè)性化的對客服務(wù)，提高客人對酒店的忠誠度，增強(qiáng)酒店競爭力。
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