4s店售后服務禮儀
預約禮儀
預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。
在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認預約成功。
接車與預檢禮儀
1、接車環(huán)節(jié)
很多經(jīng)銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。
2、環(huán)車檢查
標準著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節(jié)您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。
結算收銀
結算后，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。
交車送行
結算完成后，服務顧問引導回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.
用戶期望
第一次就把車修好
質(zhì)量檢驗
● 角色
◇ 技術總監(jiān)
◇ 質(zhì)量檢驗員
● 工具
◇ 任務委托書
◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點、注意事項
◇ 維修人員專業(yè)化操作
◇ 落實三級檢驗制度
三級檢驗制度自檢/互檢
● 對車輛進行維修保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導、督促
● 操作結束之后，維修技師自檢
● 檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實損壞
● 反思更換下來的零部件損壞是否會導致被維修的'故障
● 自檢之后，維修技師之間互檢
● 檢查被維修故障是否再現(xiàn)
● 檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好
● 檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機、轉向機、懸掛等)是否準確
● 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修
三級檢驗制度巡檢
● 技術總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)
● 每日定量間隔抽查10~30臺再修車輛，重點是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛
● 對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷，排除思路
● 對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關拆裝參數(shù)及方法
● 使用關鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正確性
● 維修技師不清楚時給予指導糾正
● 適時填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
三級檢驗制度終檢
● 試車判斷故障是否再現(xiàn)
● 檢查是否產(chǎn)生新的故障
● 拆裝部位連接是否到位
● 保養(yǎng)操作是否缺項、到位
● 車輛的內(nèi)、外部清理
● 是否對車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?/p>
● 不合格則返修，返修結束后再次檢驗
● 合格后方可做交車前準備
● 適時填寫每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 在任務委托書上簽字
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