2016年3·15在行動(dòng)：行李箱摔了該怎么賠？
對(duì)于經(jīng)常坐飛機(jī)的人來(lái)說(shuō)，箱子被摔壞是經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，但是理賠的過(guò)程去非常的難辦。
一、8000元行李箱被摔壞只能賠你100元，你接受嗎?
羅女士的遭遇
羅女士是個(gè)經(jīng)常坐飛機(jī)外出的人，她不止一次遇到行李被摔壞的事兒，航空公司的處理每次都讓她很窩心。
第一次：驚著了!
第一次遭遇行李被損壞，是在2011年。
羅女士：行李箱從傳送帶出來(lái)的時(shí)候，我驚著了，因?yàn)橄渥油耆茡p了，一個(gè)輪子沒(méi)了，箱子裂開(kāi)了，能看到我的行李、衣服什么的，當(dāng)時(shí)我都慌了。
雖然行李從行李箱里露了出來(lái)非常尷尬，但羅女士只是以為這是行李箱的質(zhì)量問(wèn)題，所以沒(méi)說(shuō)什么就離開(kāi)了。
第二次：八千多元的箱子還是摔破了!
羅女士花了八千多元錢，又買了一個(gè)金屬材質(zhì)的，大家都公認(rèn)是非常結(jié)實(shí)的旅行箱，可是沒(méi)想到，行李箱在一次飛機(jī)托運(yùn)后還是被摔破了。有朋友跟她說(shuō)：“你可以找航空公司索賠”。她這才知道，原來(lái)行李箱破損，航空公司是有責(zé)任的。不過(guò)，由于這時(shí)她已經(jīng)將破損行李箱拿回了家，就沒(méi)有再與航空公司交涉，自認(rèn)倒霉了。
第三次：400元賠償金
這先后三次行李箱被摔壞，羅女士都是乘坐的國(guó)航飛機(jī)，國(guó)航對(duì)摔壞的旅客行李箱有三種處理方式：賠款、修理、換行李箱，羅女士選擇了賠款。而國(guó)航的賠償標(biāo)準(zhǔn)是按照行李箱重量賠償，每公斤賠償100塊錢。由于認(rèn)為這樣的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不合理，幾經(jīng)交涉，羅女士爭(zhēng)取到了400元賠償金。
第四次：國(guó)航工作人員也說(shuō)“這個(gè)摔得有點(diǎn)厲害”!
羅女士：第四次摔得特別嚴(yán)重，箱子完全就已經(jīng)變形了，全部凹陷，拿到賠付的地方，連國(guó)航的工作人員也說(shuō)這個(gè)摔得是有點(diǎn)厲害。
她決定嘗試讓國(guó)航公司給修理，但當(dāng)拿到修理好的行李箱時(shí)，修復(fù)得不能讓羅女士滿意。協(xié)商未果，羅女士只能繼續(xù)與國(guó)航說(shuō)理，她認(rèn)為，行李箱的價(jià)值和損壞程度各不同，就不應(yīng)該用同樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行賠付。經(jīng)過(guò)反復(fù)十幾個(gè)回合，七、八個(gè)月的努力，羅女士終于爭(zhēng)取到了一個(gè)勉強(qiáng)可以接受的答復(fù)。
羅女士：最后，把箱子修好，再賠償1000元的機(jī)票抵用券，還有800元現(xiàn)金。
第五次：徹底無(wú)語(yǔ)了!
羅女士：我都崩潰了，無(wú)語(yǔ)了。我說(shuō)你們能不能提高一下行李搬運(yùn)(水平)?
趙先生的遭遇不管是金屬質(zhì)地還是樹(shù)脂材質(zhì) 沒(méi)有一個(gè)不被摔破
趙先生是一位經(jīng)常出門的商務(wù)人士，他用的也都是又貴又結(jié)實(shí)的行李箱，可依然沒(méi)有逃脫了被摔壞的命運(yùn)。行李箱很新，用第二次就被摔壞，趙先生相當(dāng)心疼，而航空公司的賠償金額，更讓他極其不滿。
趙先生：現(xiàn)場(chǎng)賠償就說(shuō)給300元了結(jié)，我當(dāng)時(shí)就不干，不干他說(shuō)那就修，但去修的話也恢復(fù)不了原樣，后來(lái)就通過(guò)律師去找他，賠了2000元。
從2012年以來(lái)，趙先生經(jīng)歷了多次行李箱被摔壞的事情，兩個(gè)金屬質(zhì)地的行李箱已經(jīng)斑駁不堪，坑洼無(wú)數(shù)，看起來(lái)早已沒(méi)了當(dāng)初亮麗的模樣，為此，他買了另一種類似樹(shù)脂材質(zhì)的行李箱。
樹(shù)脂材質(zhì)的行李箱摔出了裂縫是沒(méi)法修了，而四個(gè)金屬的角也被砸出了坑，趙先生只能拿去換幾個(gè)新角。行李箱多次被摔，趙先生早沒(méi)了第一次索賠的勁頭，只有當(dāng)破損十分嚴(yán)重的時(shí)候他才會(huì)去找航空公司賠償，但經(jīng)歷多次索賠的他覺(jué)得，我國(guó)航空公司現(xiàn)行的行李賠償規(guī)定很不合理。
趙先生：如果我這箱子丟了呢?你也給我賠2000元嗎?先拋開(kāi)箱子里面東西值不值錢不說(shuō)，我這一個(gè)箱子就一萬(wàn)多塊，你就給我賠2000元，到哪兒說(shuō)理去?我感覺(jué)航空公司很霸權(quán)，動(dòng)不動(dòng)拿條例出來(lái)，幾十年前的條例，社會(huì)已經(jīng)發(fā)展到今天這種程度了，你的條例也要跟著變化的。
二、【溯源】每公斤100元的行李賠償標(biāo)準(zhǔn)究竟是誰(shuí)定的?
在首都機(jī)場(chǎng)國(guó)航行李查詢辦公室，記者看到有幾位在等待解決行李損壞問(wèn)題的旅客，而工作人員對(duì)所有人的答復(fù)都是同樣的。
國(guó)航工作人員：要么給你一個(gè)新箱，要么給100元人民幣，不同意出個(gè)單子，你們和后面后續(xù)聯(lián)系。
無(wú)論消費(fèi)者如何強(qiáng)調(diào)行李箱的價(jià)值，工作人員的答復(fù)自始至終沒(méi)有變過(guò)，要么給你換個(gè)新行李箱，要么賠償100元錢。
國(guó)航工作人員：只是一個(gè)范圍，有8000元的行李箱，有200元的行李箱，我們賠償剛才也跟您講了，沒(méi)有根據(jù)這個(gè)行李箱是什么品牌的，沒(méi)有說(shuō)您這個(gè)箱子掉一把手賠多少錢，或者是拉桿壞了賠多少錢。
無(wú)論是8000元的還是200元的行李箱，賠償起來(lái)都按公斤算，這種賠償方案又是根據(jù)什么來(lái)定的呢?
國(guó)航工作人員：《民航法》164號(hào)令的第三條第三款，在這個(gè)范圍內(nèi)補(bǔ)償，你看 164號(hào)令從2006年開(kāi)始到現(xiàn)在一直沒(méi)有變，從個(gè)人角度來(lái)講，我承認(rèn)，你比如說(shuō)現(xiàn)在物價(jià)上漲了，這個(gè)價(jià)值有點(diǎn)兒跟現(xiàn)在的不太一致，但是我們有規(guī)定的法律條文一直沒(méi)有更改。
北京首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓的行李查詢都由中國(guó)國(guó)際航空公司負(fù)責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)賠償標(biāo)準(zhǔn)就是100-300元。
其它航空公司又如何呢?記者在T2航站樓找到了南方航空公司的工作人員。
南航工作人員：《民航法》有規(guī)定，不管是新秀麗還是日默瓦的箱子，托運(yùn)過(guò)程中發(fā)生破損的話，補(bǔ)償每公斤100元，經(jīng)濟(jì)艙的話最多賠償300元。
南航和國(guó)航的賠償方案基本沒(méi)有差別，航空公司為什么不能想辦法從根本上解決這個(gè)問(wèn)題呢?工作人員說(shuō)，有時(shí)候這摔行李還真不是搬運(yùn)工人的責(zé)任。
南航工作人員：這種事一天要處理二、三十個(gè)吧，也可能是因?yàn)闄C(jī)器的問(wèn)題，行李會(huì)滑下來(lái)，傳送帶坡度非常陡。都說(shuō)是搬運(yùn)工的問(wèn)題，但是有的飛機(jī)用了集裝箱，根本就用不著搬運(yùn)工，但是還是發(fā)現(xiàn)行李破損了，很大的原因是因?yàn)樵O(shè)備的問(wèn)題。
《消費(fèi)主張》記者在網(wǎng)上找到一些視頻，是機(jī)場(chǎng)內(nèi)部行李分揀系統(tǒng)的工作流程，發(fā)現(xiàn)，行李分揀時(shí)的滑道和運(yùn)輸傳送道，都有一定的坡度，行李在滑落下來(lái)時(shí)的力量看起來(lái)很大，也許這也是行李箱會(huì)被摔壞的一個(gè)原因。
我們的賠償標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)用了多少年?
《消費(fèi)主張》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，工作人員在行李賠償時(shí)都會(huì)反復(fù)提到，這是國(guó)家定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，那這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為什么會(huì)這樣制定?又是什么時(shí)候頒布的呢?
記者找到了律師田野，田野擅長(zhǎng)民事賠償案件，對(duì)于航空行李損害賠償?shù)膯?wèn)題，他幫助我們找出了相關(guān)的法律條款。
田野：1996年我們國(guó)家實(shí)施了《中國(guó)民用航空旅客行李運(yùn)輸規(guī)則》，規(guī)定了每公斤的行李價(jià)值在50元以下，超過(guò)了50元，旅客應(yīng)當(dāng)向航空公司做出價(jià)值聲明，但聲明的最高限是8000元。
我們?cè)诿窈娇偩?996年頒布的條文中看到，當(dāng)行李受損時(shí)，航空公司也按照每公斤50元的價(jià)格賠償，即使是隨身攜帶的行李受損，也就最多賠償2000元錢。
2006年，民航總局又頒布了《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，把賠償金額由每公斤50元，上調(diào)到了100元，隨身攜帶的行李受損賠償?shù)纳舷揞~度，也由2000元上調(diào)到了3000元。
記者發(fā)現(xiàn)，從1996年到2006年，正好在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展十年之后，行李賠償額度進(jìn)行了調(diào)整，而2006年到2016年，又一個(gè)十年過(guò)去了，行李賠償額度卻絲毫沒(méi)有變化。
田野：這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)今社會(huì)中可能是過(guò)低了，我個(gè)人建議，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以通過(guò)立法的途徑來(lái)提高，目前來(lái)說(shuō)航空公司還是在執(zhí)行二十年前的規(guī)則。
三、【對(duì)比】都是損壞的行李 國(guó)外航空公司是怎么賠的?
在國(guó)內(nèi)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下，乘客行李受損，無(wú)論價(jià)值和損害程度怎樣，都只能接受航空公司提供的100元到300元的賠償。那選擇其他國(guó)家航空公司會(huì)不會(huì)也遇到類似問(wèn)題呢?他們又是如何進(jìn)行賠償?shù)哪?
國(guó)外的航空公司如何賠償?
英國(guó)航空是是全球最大的國(guó)際航空公司之一，每天都要將成千上萬(wàn)件行李送到目的地。
對(duì)于行李損壞的賠償，英航規(guī)定賠償責(zé)任以《蒙特利爾公約》為準(zhǔn)，承擔(dān)有限的賠償責(zé)任。賠償?shù)纳舷逓?131特別提款權(quán)，約合1100英鎊，或1320歐元。如果行李價(jià)值較高，乘客在辦理登記手續(xù)時(shí)進(jìn)行特別申報(bào)，就可以享受更高的責(zé)任限額。
拿法航來(lái)說(shuō)，對(duì)于丟失的行李，法航最多可以賠付1500美元，用來(lái)賠付行李里丟失的物品。
作為歐洲的廉價(jià)航空之一，瑞安航空要求丟失物品的原始收據(jù)，并且保證15天內(nèi)處理索賠完畢。
底特律機(jī)場(chǎng)的日均客流量約十萬(wàn)人，每天處理行李約15萬(wàn)件，機(jī)場(chǎng)的搬運(yùn)工人平均每人每天要搬運(yùn)大約150件行李。
達(dá)美航空在底特律國(guó)際機(jī)場(chǎng)每天的進(jìn)出港航班約500架次，它們每處理1000件行李，平均僅有約2件出現(xiàn)問(wèn)題，在美國(guó)各航空公司中表現(xiàn)最佳。
美國(guó)交通部規(guī)定：如果行李出現(xiàn)損壞或丟失，航空公司必須為乘客提供“財(cái)物損壞報(bào)告書(shū)”，對(duì)受損行李進(jìn)行鑒定。對(duì)于美國(guó)國(guó)內(nèi)航班，每件行李的最高賠償金額為3500美元;對(duì)于國(guó)際航班，由于美國(guó)在2003年加入了《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸規(guī)則公約》也稱《蒙特利爾公約》，在該公約的框架下，美國(guó)航空公司國(guó)際航班每件行李的賠付金額最高為1700美元。
美國(guó)達(dá)美航空主管負(fù)責(zé)人 艾瑞克·普力克：無(wú)論是出于何種原因，只要是行李損壞了，客服部門的工作人員會(huì)為您提供多種選擇。他們可以為乘客更換一個(gè)新的行李箱，也可以提供最高500美元的賠償，如果賠償金額超過(guò)500美元，可能需要乘客提供原始發(fā)票或證明;此外我們也可以提供維修服務(wù)。一旦乘客的行李出現(xiàn)損壞或丟失，我們確保會(huì)立即做出處理。
為了更詳細(xì)地了解行李的賠付過(guò)程，記者專門走訪了底特律機(jī)場(chǎng)內(nèi)的行李服務(wù)中心。
達(dá)美航空行李服務(wù)中心員工 杰寧：需要填寫(xiě)關(guān)于行李的特征說(shuō)明，哪年購(gòu)買的，行李的價(jià)值。如果一件行李已經(jīng)使用了10年了，當(dāng)時(shí)價(jià)值的為300美元，我們會(huì)減掉100美元的折舊費(fèi)。(不需要提供發(fā)票?)不需要，可見(jiàn)的損壞不需要(提供發(fā)票)。
達(dá)美航空表示，在金額方面，如果賠償金額低于500美元，行李服務(wù)中心的工作人員可以直接做成鑒定并決定賠償金額，乘客無(wú)需提供購(gòu)物發(fā)票;如果乘客同意，航空公司也可以為乘客提供全新的其他品牌的行李箱。
托運(yùn)行李丟失后的核查期間，日本航空公司一般會(huì)給乘客每天約合人民幣130元的賠償，用于購(gòu)買日用品。行李損壞索賠時(shí)，會(huì)根據(jù)行李的損壞程度進(jìn)行鑒定，如果乘客能提供行李價(jià)值的有效憑據(jù)特別是購(gòu)買發(fā)票，大多能得到原價(jià)賠償。日本航空公司沒(méi)有繁瑣的核實(shí)程序，只要乘客如實(shí)填寫(xiě)，往往就能如愿獲賠。
滝本茂宏 日本航空羽田業(yè)務(wù)部乘客服務(wù)負(fù)責(zé)人：每個(gè)行李按照條碼，托運(yùn)全程都有系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)監(jiān)控，不太會(huì)丟失。行李損壞最高賠償15萬(wàn)日元(約合人民幣8400元)，(超過(guò)15萬(wàn)日元)的部分依照乘客的申請(qǐng)內(nèi)容由保險(xiǎn)負(fù)擔(dān)。
日本航空公司每天關(guān)于行李的相關(guān)投訴最多1-2件。記者了解到，日本航空的地勤人員將行李放到轉(zhuǎn)盤上時(shí)，不僅不會(huì)大力拋扔、隨意堆疊，還要保證行李之間都有一定距離。每件行李的提把都會(huì)刻意朝外，方便乘客提取。
四、【說(shuō)法】既然已經(jīng)加入國(guó)際公約，為何國(guó)內(nèi)國(guó)外雙重標(biāo)準(zhǔn)?
通過(guò)對(duì)美、英、日幾家大航空公司的調(diào)查記者發(fā)現(xiàn)，同樣是國(guó)內(nèi)航線，他們的賠償標(biāo)準(zhǔn)普遍要高于國(guó)內(nèi)的航空公司，而且大都是以行李的實(shí)際價(jià)值來(lái)酌情賠償，并不是簡(jiǎn)單的按公斤計(jì)算。他們執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸規(guī)則公約》，也稱《蒙特利爾公約》。這份公約的賠償標(biāo)準(zhǔn)到底是怎樣的?我們國(guó)家又是否加入了呢?
專業(yè)人士建議——
律師田野：我們國(guó)家在2005年2月，人大常委會(huì)就通過(guò)了要加入《蒙特利爾公約》的決定，從那時(shí)開(kāi)始，國(guó)際航線是按照這個(gè)公約來(lái)執(zhí)行賠償標(biāo)準(zhǔn)的，但國(guó)內(nèi)航線卻仍按照民航總局自行頒布的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)賠。《蒙特利爾公約》中限定的最高賠償標(biāo)準(zhǔn)1000提款權(quán)，換算成人民幣是9000元多一點(diǎn)，比國(guó)內(nèi)訂下的3000元標(biāo)準(zhǔn)要高出很多。
民航法專家、中國(guó)民航管理干部學(xué)院航空法研究中心副主任刁偉民：目前在航空業(yè)比較發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家，國(guó)際航班和國(guó)內(nèi)航班的行李賠償標(biāo)準(zhǔn)是一致的，我們國(guó)家這兩年民航業(yè)發(fā)展非常迅速，但是航空立法相對(duì)來(lái)說(shuō)滯后，國(guó)內(nèi)法律法規(guī)沒(méi)有及時(shí)和國(guó)際條約接軌。從2006年到現(xiàn)在，又過(guò)去將近十年了，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)仍然沒(méi)有調(diào)整，我覺(jué)得現(xiàn)在，在條件成熟的情況下，應(yīng)該盡可能地和國(guó)際公約對(duì)接，在尊重國(guó)情的情況下，也應(yīng)當(dāng)考慮提高國(guó)內(nèi)航班的賠償標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度。
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