電商客服崗位職責(zé)

時間：2024-10-26 10:54:04 崗位職責(zé) 我要投稿

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電商客服崗位職責(zé)

　　在現(xiàn)在的社會生活中，崗位職責(zé)起到的作用越來越大，崗位職責(zé)是組織考核的依據(jù)。那么崗位職責(zé)的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家收集的電商客服崗位職責(zé)，希望能夠幫助到大家。

電商客服崗位職責(zé)

電商客服崗位職責(zé)1

　　1、負(fù)責(zé)售后客服團(tuán)隊的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

　　3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進(jìn)行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;

　　4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);

　　5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題;

　　6、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的.綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;

　　7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度;

　　8、配合運營團(tuán)隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;

電商客服崗位職責(zé)2

　　1、負(fù)責(zé)按照規(guī)范的話術(shù)進(jìn)行售前接待，促成客戶成交;

　　2、負(fù)責(zé)用公司手機加客戶微信，維護(hù)與客戶的客情關(guān)系;

　　3、負(fù)責(zé)售后處理，解決客戶產(chǎn)品使用問題，消除客戶抱怨;

　　4、負(fù)責(zé)及時處理各種投訴及突發(fā)事件，有效平息客戶抱怨解決差評;

　　5、負(fù)責(zé)登記清楚各項需要跟進(jìn)的.內(nèi)容，向交接班同事交代清楚;

　　6、負(fù)責(zé)維護(hù)客情關(guān)系，激活老客戶重復(fù)購買。

　　7、售前、售后接待，售后中差評處理，客戶好評回復(fù);

　　8、店鋪產(chǎn)品問題登記，匯報;

　　9、與倉庫、快遞公司溝通，跟進(jìn)發(fā)貨和物流異常問題。

電商客服崗位職責(zé)3

　　1、通過千牛在線聊天工具以及售后電話，為客戶解答各類售后問題;

　　2、負(fù)責(zé)天貓平臺的投訴介入及糾紛處理;

　　3、對商品的.換貨、退貨做出清晰登記并跟進(jìn)退換貨各個環(huán)節(jié)處理進(jìn)度;

　　4、負(fù)責(zé)倉庫漏發(fā)贈品配件或售后補償?shù)馁浧放浼怯浱幚?

　　5、收集售后問題并登記反饋;

　　6、負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)品評價管理，及時處理差評，有效回評;

　　7、根據(jù)服務(wù)體系要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，負(fù)責(zé)提高顧客滿意度、減少投訴率、提高店鋪好評。

電商客服崗位職責(zé)4

　　1、及時處理各平臺的客戶留言，了解客戶需求，協(xié)助客戶下單;

　　2、參與訂單管理，跟進(jìn)發(fā)貨的進(jìn)度;

　　3、處理客戶的`投訴，有效的溝通并給出解決方法;

　　4、查看并處理店鋪后臺的評論、回評、投訴、留言等信息，做好各項售后準(zhǔn)備工作(處理中、差評流程、延伸客服服務(wù)的流程、退換貨的操作流程);

　　5、做好回訪工作，用電話、旺旺或QQ等方式關(guān)系客戶，建立良好的客戶關(guān)系。

電商客服崗位職責(zé)5

　　1、通過旺旺等在線聊天工具為客戶導(dǎo)購;

　　2、解答顧客對產(chǎn)品的疑問、接待客戶、推銷產(chǎn)品、促成訂單成交;

　　3、及時、有效、妥善的處理客戶的各種問題;

　　4、能吃苦耐勞、責(zé)任心強、工作勤奮、認(rèn)真，能承受壓力，具有良好的`溝通協(xié)調(diào)能力;

電商客服崗位職責(zé)6

　　1、利用淘寶旺旺等在線聊天工具接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交。

　　2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則處理客戶要求，在線回復(fù)客戶咨詢，為客戶解決售前售后問題,提供滿意的.服務(wù);

　　3、打字速度快、銷售能力強、熟悉淘寶等購物網(wǎng)站流程;具備較強的業(yè)務(wù)能力和溝通能力，能同時應(yīng)對多個顧客在線咨詢，并且妥善解決好每一個顧客的問題

　　4、有良好的服務(wù)意識，接待、反饋、跟進(jìn)與處理客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系，思維清晰，語言組織能力、表達(dá)溝通能力強。

電商客服崗位職責(zé)7

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;

　　2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù);

　　3、收集整理客戶信息，對售后客戶進(jìn)行分類，制作相應(yīng)的處理方案;

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

　　2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

　　3、完成店鋪綜合指標(biāo)，保證店鋪在整個行業(yè)的排名;

　　日常：

　　1、審單(營銷活動設(shè)置的檢查，保證當(dāng)天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

　　2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁的.評價，做到人性化的回復(fù)，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價，電話回訪中差評)。

電商客服崗位職責(zé)8

　　崗位職責(zé)：

　　1、參與公司跨境電商客服團(tuán)隊，通過在線客服或客服電話處理并解答用戶的問題;

　　2、及時反饋和協(xié)助處理平臺異常狀況，和用戶做好溝通;

　　3、對工作流程及平臺問題進(jìn)行分析總結(jié)，并提出改善建議;

　　4、挖掘用戶潛在需求，為每一位用戶提供周到的購物體驗。

　　任職資格：

　　有較強的邏輯思維能力和問題分析能力，思維敏捷，善于表達(dá)自己的觀點和意見;

　　優(yōu)秀的`團(tuán)隊合作精神，善于溝通，具有親和力;

　　具備良好的服務(wù)意識，適應(yīng)輪班工作時間，有電商類服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先考慮;

　　熟悉辦公軟件操作、打字速度50字/分、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

　　熱愛工作，不把客服當(dāng)做渺小的職位，能積極熟悉各種淘寶規(guī)則，面對客戶抱怨更能以美德回報。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：不限

電商客服崗位職責(zé)9

　　1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊日常管理，包括客服人員產(chǎn)品和銷售技巧培訓(xùn);

　　2、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的'分解、落實，提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率;

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置各平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　4、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　5、建立并完善團(tuán)隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)，制定店鋪規(guī)劃;

　　6、協(xié)調(diào)客服部與其他部門的合作工作，配合執(zhí)行各種店鋪活動及上級交代的其他事宜。

電商客服崗位職責(zé)10

　　1、負(fù)責(zé)千牛上客戶售前，售后咨詢，問題解答與維護(hù);

　　2、引導(dǎo)咨詢客戶進(jìn)行產(chǎn)品購買，推薦合適產(chǎn)品，促成交易;

　　3、負(fù)責(zé)日常產(chǎn)品上下架、店鋪寶貝維護(hù)、訂單處理;

　　4、對咨詢和購買的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，提升轉(zhuǎn)化率;

　　5、根據(jù)日常咨詢問題，建立問題庫。

　　6、處理，解決客戶售后預(yù)約，核銷，預(yù)定等問題

　　7、與商家預(yù)約，預(yù)定部門對接，溝通

電商客服崗位職責(zé)11

　　負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的`日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估，確保客服團(tuán)隊工作高效有序進(jìn)行。

　　編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答和話術(shù)，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;

　　負(fù)責(zé)人效及服務(wù)質(zhì)量的提升，業(yè)績考核，分析并落實客服KPI達(dá)成;

　　匯總，整理，分析客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，處理客戶的投訴，維護(hù)平臺形象及信譽度;

　　負(fù)責(zé)客服人員日常工作數(shù)據(jù)記錄，報表及團(tuán)隊工作匯報;

　　負(fù)責(zé)處理團(tuán)隊成員無法處理，升級上來的case處理。

電商客服崗位職責(zé)12

　　1、通過淘寶旺旺等客服平臺或電話，耐心的回答客戶在購買商品時對服務(wù)或商品的疑問，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)上下單,促成交易;

　　2、處理問題、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通疑難問題的服務(wù)意識和能力，維護(hù)店鋪的`好評率;

　　3、積極轉(zhuǎn)化中差評;定期或不定期維護(hù)回訪客戶，最大限度提高客戶滿意度;

　　4、性格溫和,凡事能從對方角度出發(fā)考慮,具備突發(fā)事件處理能力;

　　5、學(xué)習(xí)能力強，有銷售或者電商客服經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　6、能夠接受工作調(diào)動，完成主管安排的其他工作.

電商客服崗位職責(zé)13

　　1、通過旺旺提供專業(yè)的提問，耐心回答客戶提出的疑問，引導(dǎo)客戶下單;

　　2、熟悉店鋪產(chǎn)品，及時關(guān)注庫存情況并反饋咨詢中遇到的`問題;

　　3、跟進(jìn)訂單情況，解決客戶購物中遇到的問題;

　　4、與各部門保持良好的溝通，完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作事項;

　　5、熟練操作簡單的WPS或者Office

電商客服崗位職責(zé)14

　　1、我們是一個高端的護(hù)膚品牌，我們需要一個溫暖、細(xì)心、敏感、體貼周到的VIP客服、愿意向顧客傳遞愛心和善意。

　　2、這個崗位和傳統(tǒng)意義上的客服有很大的不同，如果你熱愛學(xué)習(xí)，習(xí)慣遇事能站在對方的角度為別人著想，那么你就是我們要找的人。

　　3、我們希望你善于溝通，能和顧客建立非常良好的友善關(guān)系，你自己也會很享受這樣溫暖的互動。

　　4、如果你還能有環(huán)保意識，并且有為地球和生態(tài)付出過愛心，我們會優(yōu)先考慮你。

　　5、你不僅是客服，更是公司與顧客之間的`橋梁，所以需要高素質(zhì)的你加入，大專以上學(xué)歷為佳。

　　6、底薪以外強大的激勵體系，讓你享受遠(yuǎn)比傳統(tǒng)客服高得多的待遇。頁面標(biāo)注薪資僅為底薪。

電商客服崗位職責(zé)15

　　處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問題等;

　　為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象;

　　及時跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;

　　每天查看評價，針對顧客評價內(nèi)容中提及的問題及時作出解釋。

　　對中差評進(jìn)行跟蹤處理;對店鋪涉及投訴維權(quán)的'交易進(jìn)行及時申訴，并持續(xù)跟進(jìn)直至完結(jié);

　　催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行對拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。

電商客服崗位職責(zé)16

　　1、通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　2、熟悉淘寶等電商平臺的交易規(guī)則，負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢;

　　3、對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤，對前一天的.評價進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　3、處理店鋪訂單的售后等問題，同時處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題;

　　4、定期檢查客服各環(huán)節(jié)，整理和分析客服服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給運營負(fù)責(zé)人，保證售后服務(wù)質(zhì)量;

　　5、維護(hù)客戶關(guān)系，并對現(xiàn)有顧客的資料進(jìn)行整理與歸納(微信);

電商客服崗位職責(zé)17

　　1、有效且及時受理客戶及準(zhǔn)客戶的售前旺旺咨詢;

　　2、介紹商品的材質(zhì)、賣點，熟悉且有效的`利用當(dāng)前促銷活動吸引客戶達(dá)成交易，提高轉(zhuǎn)化及連帶率;

　　3、解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)淘寶的疑惑;

　　4、對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行收集，反饋;

　　5、解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶;

　　6、受理、分流、交接部分售后問題，與對接人確保銜接緊密，保障顧客服務(wù)體驗;

電商客服崗位職責(zé)18

　　負(fù)責(zé)電商平臺的客服工作(如天貓、淘寶、抖音、拼多多、小紅書等)，在線為客戶解答疑問;

　　引導(dǎo)客戶在網(wǎng)店進(jìn)行下單成交，達(dá)成公司銷售目標(biāo);

　　幫助客戶進(jìn)行訂單查詢，及時跟蹤，反饋，如物流查詢，發(fā)貨狀態(tài)等;

　　及時收集并解決客戶反映及投訴的問題，提供良好的服務(wù)態(tài)度;

　　處理頁面的'好、中、差客評，積極答復(fù)，并跟進(jìn)售后追蹤。

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